十四_餐饮服务质量 .pptx

项目十四 餐饮服务质量管理hotel service quality management掌握餐饮服务质量及全面质量管理内涵熟悉现代餐饮服务质量管理的基本体系充分掌握现代餐饮质量管理的有效方法掌握顾客满意度及对其进行科学的评价学习目的酒店服务基本内涵酒店服务质量与管理酒店服务质量管理的基本程序酒店服务质量管理的方法酒店服务质量衡量标准与评价体系学习内容 1、餐饮服务的基本内涵2、酒店全面质量管理重点难点 1、酒店服务质量管理方法2、酒店服务质量评价体系【重点难点】132 要求学生真正懂得服务的真谛 要求学生能够用全面质量管理方法分析现实酒店问题 要求学生懂得如何站在酒店与顾客的立场来客观看待酒店服务质量教学要求图 酒店限定消费及开瓶费（漫画）思考看过上面这一图片后，谈谈给你的启示？9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。1、Genius only means hard-working all ones life. (Mendeleyer, Russian Chemist)? 天才只意味着终身不懈的努力。21.5.265.26.202108:3008:30:57May-2108:302、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年五月二十六日2021年5月26日星期三3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。08:305.26.202108:305.26.202108:3008:30:575.26.202108:305.26.20214、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行5.26.20215.26.202108:3008:3008:30:5708:30:575、You have to believe in yourself. Thats the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Wednesday, May 26, 2021May 21Wednesday, May 26, 20215/26/2021?饭店服务的国际涵义（international meaning of the service）: 在英文中，“服务”一词（SERVICE）通常被解释为如下七个方面：☆ 微笑（smile）：微笑待客。Smile for everyone附：微笑训练大法摘下面具，我们拒绝虚伪的微笑优秀（excellent）：为顾客提供无可挑剔的服务。Excellence in everything you do一次就做好DO it right the first time提供零缺陷服务Zero defects准备好（ready）：随时准备为客人提供服务，包括精神上和物质上。Ready at all time，including service awareness and supplies preparation看待（viewing）：将每一位客人都视为特殊的和重要的、需要给予特殊照顾的贵宾。Viewing every customer as special客人都是平等的，不根据穿着来定其档次。Every customer is equal, and we can no