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饭店投诉案例分析 饭店投诉案例分析（一） 典型投拆 一位正在结账的客人为等了 20 分钟仍不见账单而大发雷霆，前台经理出面反复道歉，仍然 无效。客人坚持要见总经理，否则，将状告到政府有关部门。5 分钟后，总经理亲自接待了 客人，向客人表示歉意并答应了客人的一些要求，事态得以平息。 这是一起典型的投诉案例。 人们一般将投诉说成是告状。其实在饭店业的具体实践中，投诉的含义更为广泛。 留住了客人。 　　小冯错在哪里？如果是你如何处理？ 　　[点评] 　　在此案例中，服务员小冯对郭先生提出的整房要求给予拒绝，众所周知，在接待服务时， 特别忌讳让服务人员使用 “不知道、没有、不行”等词语，作为服务员应尽最大努力为客人 解决问题。当郭先生听到服务人员的拒绝时，很可能会认为是有意为难他：不要你打扫卫生 吧，你却来了。要你打扫卫生吧，你又没有时间，分明是跟我过不去，而且当着朋友的面， 太没有面子了。所以说，即使是当时有种种原因不能马上答应客人的要求，也应向客人解释 清楚。如果小冯在听到郭先生提出的整房要求后，按以下的话回答，效果可能会好些：“好 的，我打扫完这间，就帮您去打扫。”或 “郭先生，现在到了吃午饭时间，我吃完饭再帮您 整房，您看行吗？”我想只要我们道理讲清楚，客人是可以理解您。 饭店投诉案例分析（二） 非典型投诉 （例 1）1237 房间的客人在咖啡厅用餐后对服务员讲 “小姐，今天的菜挺好，就是餐厅温度 高了些。” 第 1 页第 1 页 饭店投诉案例分析 这位客人的上述讲话不大像是告状，但我们仍然应该把它视为投诉。因为客人毕竟向我 们传达了一种批评的信息。尽管他可能是随口而说，且并无怒气。次日，当他又一次来到餐 厅时，经理走上前来对他说：“先生，我们已把您对温度的意见转达给了工程部，他们及时 处理过了，您觉得今天的温度怎么样？”尽管客人只是说了声： “谢谢，很好”，但他对这 家饭店 的信心已大为提高。如果饭店在其它方面没有大的赞美的话，这位客人算是留住了。 然而，在当今饭店业，更大的一种可能性是：客人又一次来到餐厅，包括温度在内的一 切都是老样子，也没人向他解释什么。餐厅的员工们不记得他昨天说了什么，即使记得也 会认为那是在投诉，因为他没有发脾气，也没要找经理，只不过随口说说，况且他还夸过餐 厅的菜不错呢。 一般情况下，无论对哪种结果，客人都不会做出强烈的反应，但这些所闻所见却会形成 一种积累，最终促使他们是否仍选择这家饭店。他还可能把这愉快的感觉或愉快的经历告诉 他的朋友、亲属和同事。 饭店投诉案例分析（三） 控告性投诉 控告性投诉的特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。 （例 2 ）任何饭店都拥有一批老客户，他们都十分偏爱自己常住的饭店，并且客人与饭店 上上下下的工作人员都很亲热友好。C 先生就是这样一位老客户。一天，他和往常一样，因 第 2 页第 2 页 饭店投诉案例分析 商务出差，来到了 X 饭店。如果是平时，C 先生很快就能住进客房。但是，正在饭店召开 的一天大型会议使得 C 先生不能马上进房，服务员告诉他，到晚 9 点可将房间安排好。C 先生只好到店外的一家餐厅去用餐。由于携带手提包不方便，他顺便来到前台，没有指定哪 一位服务员，和往常一样，随随便便地说，他把手提包寄存在他们那里，10 点以前来取， 请他们予以关照。当然，没有拿收条或牌号之类的凭证。当 C 先生在 10 点前回到饭店吩咐 服务员到大堂帮他取回手提包时，大堂经理却说，找不到，并问 C 先生的存牌号是多少？C 先生讲，同平时一样，他没拿什么存牌。第二天，尽管饭店竭尽全力，却仍未找到。于是， C 先生突然翻脸，声称包内有重要文件和很多现金，他要求饭店处理有关人员，并赔偿他的 损失。 饭店投诉案例分析（四） 批评性投诉 批评性投诉的特点是：投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉对象，不一 定要对方做出什么承诺。 （例 3 ）Z 先生也是饭店的熟客，他每次入住后，饭店的公共关系部经理都要前去问候。 大家知道，Z 先生极好面子，总爱当着他朋友的面来批评饭店，以自显尊贵。果然，这次当 公关经理登门拜访时，发现 Z 先生与他的几位朋友在一起，Z 先生的话匣子也就打开