政务软件开发项目售后服务承诺.docxVIP

售后服务承诺 优质完善的售后服务是任何一个系统集成单位承接大型项目所必备的条件之一，同时也是一个集成单位能否对大型项目有效管理的具体体现。 面对IT服务行业创新服务品牌、走服务产业化之路的发展趋势，xxxx科技有限公司通过了国际权威的ISO9001质量保证体系认证。公司服务的体系运作始终围绕着ISO9001的三条基本思想“全程受控”、“预防为主”和“持续改进”展开，力争对服务的每个环节进行过程监控，致力于提高自身持续满足客户要求的能力，不断的对服务质量进行改进。 （1）我公司具有本地化服务能力。 （2）产品免费质保期：自验收合格之日起，提供 3 年内免费质保服务(含软件免费升级)；开发的软件提供 3 年免费维护升级服务，免费服务期内，我公司负责对所提供的软件免费进行改错性维护、性能调优、版本升级服务等，并提供数据技术支持服务。 （3）保修及维护服务方式、巡检服务时间：我公司制定日常维护计划，保证系统可靠、稳定运行；配备驻场工程师 1 人，针对采购人提供专项技术服务，每月进行一次现场巡检。 （4）售后服务响应时间及维护承诺：服务期内，我公司免费提供对系统软件提供适应性改进服务。对本系统提供 7×24 小时及时响应服务，响应时间不长于 2 小时。 本地售后服务机构 xxxx科技有限公司的售后技术服务体系是一个立体的多层次结构，由公司系统集成部、产品事业部、售后服务部、大客户部四级构成。这种服务体系结构可以保证河北省社会保险事业管理局社保信息系统改造-互联网+一网通办工伤保险系统改造项目公开招标项目在使用xxxx科技有限公司的系统集成服务方案对整个项目进行系统集成后的整个生命周期中，始终得到最好的服务。 我公司承诺在石家庄市常设售后服务机构，提供本地化服务。xxxx科技有限公司，针对该项目专门组建了以技术支持中心、产品事业部及系统集成售后服务部组成的服务组，具体人员名单如下： 小组负责人： 小组成员： 产品免费质保期 自验收合格之日起，新购设备或软件产品原厂商提供3年内免费质保服务(含软件免费升级)；开发的软件提供3年免费维护升级服务，免费服务期内，我公司负责对所提供的软件免费进行改错性维护、性能调优、版本升级服务等，并提供数据技术支持服务。 售后服务内容 在售后服务期内，免费提供设备安装、系统集成以及维护、维修、保养；配合软件服务商做好设备的集成与联调，配合做好业务软件升级工作；需要设备原厂商提供技术支持或服务时，我公司协调原厂商技术人员到现场，所需费用由我公司负责。 技术支持与服务策略 作为项目的系统集成商，xxxx科技有限公司把对整个项目的技术支持与服务分成设备供应与系统集成两个层次，设备供应商、系统集成商和客户方三个环节，相互配合，共同完成对安全系统的技术支持与服务。 支持与服务流程 在用户需要技术支持服务时，可以通过热线电话、传真或者电子邮件的形式通知xxxx科技有限公司技术支持中心、产品售后及系统集成服务组，我们的技术人员将在第一时间与用户联系，了解用户的准确需求，并对系统出现问题的相关现象进行详细记录，同时为用户提供解决方案，或者告知明确的答复时间，同时组织相应的技术力量对问题进行分析，制定解决方案。 在系统运行过程中，出现的故障主要存在以下几类：操作错误、软件错误、配置错误、通讯线路错误、硬件故障，xxxx科技有限公司在得到了用户的故障服务请求之后，将搜集充分的故障信息，分析故障的种类，并据此选择相应的解决方案，视具体情况对用户进行电话支持或者现场服务，必要时协调设备厂商的技术人员共同研究，解决问题。 硬件问题，将进入设备保修处理流程解决； 线路故障，将通过集成商的实施组进行线路诊断解决； 软件问题，将由xxxx科技有限公司，或者与相关设备厂家解决； 技术支持服务 xxxx科技有限公司提供的技术支持服务包括电话支持和现场技术支持服务。 电话支持服务 xxxx科技有限公司提供的电话支持服务包括电话咨询和电话技术指导两项服务。 现场支持服务 xxxx科技有限公司技术人员到达设备现场，分析故障产生的原因，并制定排除故障方案。 硬件支持服务 硬件支持服务包括硬件维修、硬件更换、备件销售三项服务。 硬件维修服务 如需维修，xxxx科技有限公司将在维修周期内将故障设备修复，或协调相关厂家对故障设备进行维修，然后经测试合格后返回用户。 xxxx科技有限公司设备保修周期按照原厂商标准执行。 备件服务 xxxx科技有限公司将在服务期限内提供备件销售服务，在硬件设备出现故障后，我公司将提供同种类型的正常备件设备，在此期间故障设备由xxxx科技有限公司负责返厂维修。保修期外xxxx科技有限公司承诺以不高于本合同价格的价格向用户提供相关服务。 软件系统支持服务 在系统运行过程中，出现的故障主要存在以下几类：操作错误、配置错误、通讯