星巴克新员工培训.pdf

竭诚为您提供优质文档 / 双击可除 星巴克新员工培训 篇一：星巴克是如何培训员工的 星巴克是如何培训员工的？ 星巴克的服务水平是有目共睹的。在点单的时候，服务 员经常会和我寒暄几句，有时候甚至会开开小玩笑。这背后 的原因必然是优质的员工培训，下文对此做了比较专业的解 读。 按照星巴克的术语，客户关系叫“顾客亲密度” ，服务 的宗旨是“让进入店里的顾客每一次都能感受到‘升级’的 体验”。什么样的服务流程才能造就“升级”的顾客体验呢 ? 我们来举例说明吧：新员工小李是一个只有高中文凭的 年轻人，他成为了星巴克的一名柜台服务员。 星巴克专门花时间培训小李如何微笑、 眼神交流、 倾听， 并且能第一时间认出常客、建立私人关系，只有更加私人的 关系才能让顾客感受到自己的特殊性，从而达到“升级”的 感觉。 星巴克要求，小李在面对顾客的时候，问一些需要对方 第 1 页 共 19 页 具体回答的特殊疑问句，而不是普通的“是”或“否”的问 题，比如“我发现您在看价目单，您喜欢喝哪种饮料 ? ”星 巴克为什么要有这种要求 ?小略认为，这里很有技巧 ! 如果小李问了一个简单的问题， 比如 “您喜欢喝咖啡吗 ? ” 对方说“还可以” ，不善交际的小李可能就没法接了，然后 就没有然后了 ??相反， “我发现您在看价目单，您喜欢喝哪 种饮料 ? ”样的问题会鼓励 顾客多说话，不但快速了解顾客需要，还能让不善言辞 的小李不说什么话就轻松与顾客建立了好的私人关系。 小编认为，通常情况下，倾诉的一方通常比倾听的一方 感觉会更好，这也是为什么我们常常更喜欢倾诉而不是聆听。 我们怎么做才能让新员工小李把服务做得又好又快呢 ? 靠严格的培训机制和流程化的服务。 员工培训是重中之重，需要把大部分员工流失控制在员 工培训的头三个月培训期内：一上来，星巴克对新员工小李 的培训特别严格，小李在头三个月会特别辛苦。星巴克就是 希望把不太胜任的员工在最早期就淘汰了。 这样一来，熬过了培训期的小李们会更适应星巴克，一 般会留在公司好几年，正式员工的流失率也就降低了。 流程化的设计：星巴克将服务客户的流程规范为七步。 比如说，董小姐下单之后，舒尔茨要求店员小李用特定的术 语大声重复一遍订单， “小杯、冰、摩卡，是吗 ? ”星巴克为 第 2 页 共 19 页 什么要让小李大声重复一遍 ?小编认为，这么做一举多得 ! 一 来可以减少出错率，避免小李一不小心走神听错了 ; 二来可 以让排在后面队里不常来星巴克的新顾客张三 听到，顺便学习一下星巴克的常用术语，实则加快了平 均顾客下单的速度。 另外， 当老顾客董小姐一上来直接说 “小杯、冰、摩卡” 时，小李会对你抛来更大的微笑，以奖励董小姐使用了“星 巴克术语”，鼓励她再次使用 ! 如此惊人的细节推敲和管理， 实在令人折服 ! 另外，星巴克也在跟踪衡量服务水平上投入很多。公司 建立了一个“影子顾客”的项目，公司雇佣貌似普通顾客的 监督员去各家店勘查店面情况。每家店每一个季度都会被光 临至少 3 次。“影子顾客”会根据一家店的服务质量、环境