模块五 客服管理.pptVIP

模块五 客服管理 【学习任务】 1．了解顾客投诉的处理流程。 2. 了解收银服务的工作流程与注意事项。 3. 掌握退换货处理的相关细则与流程 4. 了解广播管理的流程与类型。 【导入案例】 在一次巡店过程中,一位腿部残疾的顾客向我投诉员工服务态度不好，经核实事情的经过是这样的：这位顾客是一所高校为学生做饭的师傅，自本店开业以来一直是本店最忠实的顾客，因为比较近，以及身体的原因，她需要的东西几乎都在本店购买，还有更重要的理由是在她排队购买鸡蛋时经常有一位员工会对其他的排队的顾客说：“她不太方便，请大家先让她购买。”此时，其他顾客会主动让开。由于这种公德行为让她感到在本店购物很有人情味，让她很有自尊感，我们员工的这种做法让她很感动。在她的带动下，她的很多朋友都到本店购物。然而，这次在排队购买散称商品时，却没有受到以前优先购买的待遇，更重要的是，当她要求少称一些时，我们的员工说已经称好不能再倒出来。在与员工交涉过程中，周围有好多顾客还有埋怨她胡搅蛮缠的意思，为此，作为一个残疾人她感到很伤自尊。听到这位顾客的诉说，我先对这位员工的行为向她表示道歉，同时带她到售卖点，按照她的要求为其称好所需要的商品，并让员工当面向她道歉。到此，一起顾客投诉解决完了。 然而，就这起顾客投诉本身所反映的问题却令人深思。同样都是本店的员工，针对同一名顾客在不同的点位却出现两种不同的结果，员工个人的素养是一方面的原因，但是对员工关于顾客服务意识的培训与监督是店务管理的重中之重。 据一项在新加坡商场中所作的调查表明，当顾客对劣质的服务不满意的时候，会有如下反应：70%的购物者将到别处购买，39%的购物者表明投诉太麻烦，24%的购物者会告诉其他人不要到提供恶劣服务的商场购物，17%的购物者将对恶劣服务进行投诉，9%的购物者会责备劣质服务的商场人员。以上结果说明：提供劣质服务而使顾客不满意的门店，毫无疑问将失去顾客。为顾客提供一流的服务是门店的立店之本。那么门店服务包括那些内容？目前在消费者需求多样化的情况下，门店要树立怎样的服务意识呢？ 门店提供的服务包括两方面： 一是硬件服务，即门店所能提供的购物环境，包括为顾客购物提供方便、安全的设备、设施。这些硬件目前看来，已经没有大的差距，并且可以用软件服务来弥补硬件的某些不足。 二是软件服务，即人员服务。门店服务人员如遇顾客，只是热情介绍和微笑服务，这种常被称为“温柔杀手”的服务已不再是门店员工服务的主要内容，它属于最初级的服务。而针对消费者在浏览、购物过程中的心理特点提供的适时、适度的服务，能够充分满足消费者良好服务的要求，这才是门店服务的真正要求。这种服务重在认识消费者的需求和心理特点，根据不同消费者的具体情况,研究和把握服务消费者的最佳的度。这种服务的优越性体现了现代营销观念“以人为本”的核心内容。充分发挥消费者在购买过程中的自主性、主动性，既提高了购物热情，使消费者直接面对商品，又摆脱了对销售人员的依赖，大大减少了相互之间发生矛盾和冲突的机会，且体现了对消费者的信任和尊重，使整个购物过程更人性化，更有人情味。在这种服务过程中，消费者的心理状况是放松的、自由的，自尊心能最大限度地得到满足。 针对现代商业的销售服务的新需求、新特点，我们门店应该建立起细致的服务方面的培训体制。使我们高兴的是，我们公司正在从员工服务礼仪开始对全体员工进行细致的培训，我们管理人员也在现实工作中摸索、总结、进步。 问题： 1. 投诉对门店来说一定是件坏事吗？你怎么看待顾客对门店的投诉。 2. 投诉处理不当会给门店造成什么损失？ 3.你认为对于超级市场来说，降低顾客的投诉，应该做些什么？ 项目一 顾客投诉处理 一、顾客抱怨投诉的类型 （一）对商品本身的抱怨投诉 （二）对服务质量的抱怨投诉 对服务质量的投诉主要集中在下列几个方面： 1、工作人员服务态度不佳。 2、收银作业不当。 3、服务项目不足。 4、服务作业不当。 5、原来提供的服务项目取消。 6、其他原因。 （三）购物环境的抱怨投诉 1、对安全隐患方面的投诉。 2、对卖场清洁卫生的投诉。 3、其他环境的抱怨。 （四）顾客自身原因 　　１、顾客存在偏见 　　顾客因偏见、成见往往带有强烈的感情色彩而且通常不合逻辑，在销售过程中与门店销售人员意见不合，产生分歧而投诉。 　　２、顾客心境不良 　　顾客因情绪不好，可能会提出种种投诉，甚至是恶意的投诉，借题发挥，大发牢骚。　　 ３、顾客自我表现 　　顾客有时为表现自己丰富的知识和经验、与众不同的观点，而提出种种问题来难为门店销售人员。 二、顾客投诉处理的原则 处理顾客投诉时，应该遵循以下原则： 1、倾