天猫客服培训流程.pdfVIP

客服，很多人都没有注意到他的重要性。 甚至很多 的公司都不怎么重视客服这个部门。 事实上，客服 应该是一个公司的精锐部队。 一个好的客服的功劳 绝对不亚于一个运营， 如果一个好的运营遇上一批 垃圾的客服， 他也没办法把店铺经营下去， 我在客 服方面不是很懂，本来也不想出来分享这个话题 的，但是我这一系类文章的目的是一个比较系统化 的淘宝，所以这个关键点又不能不讲。客服培训， 由于水平实在有限，可能分享的还不如很多卖家 好，希望有对这个客服有非常丰富经验的朋友出来 分享一下，让更多的人了解到客服的重要性。 一：客服的基本流程 何为客服？客服 =销售 +服务性质。客服的核心是销售，客服要经营买家 的期望值。客服的流程简单的划分为：招呼，询问，分析，议价，推荐， 帮助，核实，告别，追单等基本流程。 1、招呼： 对于招呼来说，我觉得这个不难，只要做到这么几点就够了。一是语气 热情，让人通过文字就能感觉到你就在身边为他服务一样。二是回复迅 速，这一点很重要，如果人家十来分钟后才回复那你基本这单就挂了， 还会给人家留下很不好印象，以后也不来了。三是个性化回复，不要让 买家感觉是在跟机器说话。四是表情丰富，虽然我们不要做到一句话带 一个表情，但是你至少也要三句话内有一个表情。 2、询问： 询问这个就有技巧了。这个不是死板板的，首先在询问之前你要做到了 解客服的心理需求，你至少要大概猜出买家他心理的想法。采用何种提 1 / 4学习交流文档 问方式：是开放式的好还是封闭式的好，一般情况下在询问的时候尽量 的做到要开放的询问 （何为开放式的提问？简单的来说就是没有标准答 案的就可以了） ，比如针对快递的询问：“亲，请问什么物流对您最方 便呢”，比“亲，给你发申通快递好吗？”要强的多。询问之前一定要 先听一听对方，这样你才更好的了解到他心理想要什么，而且你要想办 法做到激发客服的需求，为下一步的分析做准备，提问时注意人称，要 表达出对对方的兴趣。不同类目提问的内容不同。 3、分析 分析就是分析客户，判断他是不是真的需要，是不是比较急切等等，要 做到知己知彼，方能百战不殆。要从各方去搜集客服的信息，比如从旺 旺界面能够了解到客户支付宝注册时间长短，信誉等级高低，他们是属 于哪一类型的客服？算下平均消费， 是专门购买低档产品的还是专门购 买高档产品的。 4、推荐 推荐有两种，一是在买家不喜欢这个款的时候，准备离开的时候，根据 你的分析给他推荐， 二是他已经喜欢了的时候决定买的时候还给他推荐 一款，提高你的客单价。第一个情况有两种推荐方法，一是如果你分析 的是买家在纠结，有疑问的时候你要推荐，这个时候你推荐的是选择你 的理由和你们的优势。 二是如果买家是不喜欢你的产品这个时候你要推 荐的就是推荐你其他的产品，最具优势和最适合他的产品。如果是第二 种情况你要推荐跟这个产品最好搭配的产品。 5、议价 客户议价是正常的，不要反感，有一个这样的例子：为什么你家的内裤 比别人的贵了这么多呢？可以优惠吗？回答：亲，内裤这个东西是贴身 穿的，如果要是买那些便宜的闹出个什么难言之隐那就不好了，您说 呢？其实我个人觉得这个是很好的回答， 如果你直接告诉他你的质量比 别人的好，可能人家还不接受。所以在议价的时候一定要转移买家盯住 的点。 6、帮助 常见的帮助有对新手的网银的使用啊， 支付宝的使用啊， 好评的修改啊， 退换货等售后啊等等，这些你都需要实现就准备好。这个不多谈，重点 在于迅速和热情就行。 7、核实 核实也很简单， 就是每一个成交的用户你都要去和他核实一下他的 地址，他要求了些什么，发的快递等。 2 / 4学习交流文档 8、告别 不要在人家付款后就不鸟人家了，一定要和人家做一个告别，可以 说：再次感谢亲对本店的支持。我们会很高兴亲在收到宝贝后给我们五 分好评的