酒店服务礼仪和员工手册1.pptxVIP

酒店服务礼仪员工手册培训;培 训 目 的;什么是服务礼仪 1、礼仪的定义： 礼仪是指在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。 2、服务礼仪的定义： 服务礼仪是指出于对客人的尊重与友好，在服务中注重仪容、仪表、礼貌、礼节、语言、操作等规范，发自内心的向客人提供主动、热情、周到的服务，从而表现出良好的风度与素养。 3、服务礼仪的分解： 服务：服务意识 礼：礼貌礼节 仪：仪容仪表;我们不是无所不能，但我们会竭尽所能。 1、态度决定一切。 2、细节决定成败。 3、把每一件简单的事做好就是不简单。 4、付出不一定有收获，但不付出就一定不会有收获。;顾客是上帝： 1、顾客永远是对的。 2、如果顾客有什么不对，一定是我们做的不够好，才致使顾客犯错。 3、如有其它情况，请参考以上两条。 把 对 的 一 方 留 给 顾 客。;礼貌礼节的基本前提-----忠于职守 1、忠于职守，遵守各项管理制度。按照规定的时间上下班、不迟到、不早退、不旷工 2、严格按照交接班制度，按照规定班次上下班，未经上级领导批准，不得擅自变更、调换班次 3、因故不能上班需要请假时，必须先填写请假单，经管理人员批准后方可生效，捎假无效（因病急诊除外），并以旷工论处 4、工作时间不得接待亲朋来访，如确有急事须上级批准后方可离岗，并在规定地点会客 5、遵守会议制度，不缺席、不迟到、不中途退场  6、有高度的责任心，具有团结协作的精神和良好的人际关系 7、遵守逐级请示和报告制度，服从工作安排和调度，要保质保量地完成工作任务 8、爱护一切公用器具，严禁享用供宾客使用的一切设施和物品，节约原材料、水电气油，做好设施的维护和保养 9、严格遵守员工公寓、食堂、浴室等管理制度;;9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，??职员躬亲共守。6月-216月-21Friday, June 11, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。15:02:5315:02:5315:026/11/2021 3:02:53 PM 11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。6月-2115:02:5315:02Jun-2111-Jun-21 12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。15:02:5315:02:5315:02Friday, June 11, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。6月-216月-2115:02:5315:02:53June 11, 2021 14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。11 六月 20213:02:53 下午15:02:536月-21 15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。六月 213:02 下午6月-2115:02June 11, 2021 16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。2021/6/11 15:02:5315:02:5311 June 2021 17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。3:02:53 下午3:02 下午15:02:536月-21 1、Genius only means hard-working all ones life. (Mendeleyer, Russian Chemist)? 天才只意味着终身不懈的努力。21.5.265.26.202108:3008:30:57May-2108:30 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年五月二十六日2021年5月26日星期三 3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau ,