酒店服务礼仪（项目五）.pptxVIP

项目五 1 2 3 熟悉投诉 处理礼仪 掌握客房日常服务礼仪 掌握客房接待服务礼仪 项目五 项目五 一、客房接待的准备工作礼仪 项目五 （一）楼层迎接礼仪 二、客人到来时的服务礼仪 引领客人前往客房时，要在客人左前方1～1.5米的位置，按客人步速轻步向前。拐弯时，应略做停顿并伸手示意。 到达房间门口时，服务员应先敲门，同时自报“您好！服务员”，然后用房卡或钥匙打开房门。 开门后，先插卡开灯，侧身站在一旁，敬请客人进房，然后将客人的行李放置在行李架上。 客人进房坐下后，应根据客人的人数和要求奉上茶水和香巾。递送时，必须使用托盘和毛巾夹，做到“送物不离盘”。 项目五 ① ② ③ ④ 二、客人到来时的服务礼仪 （二）引领入房礼仪 项目五 （三）介绍房间礼仪 （四）礼貌道别礼仪 二、客人到来时的服务礼仪 项目五 项目五 5 一、进出客房礼仪 项目五 二、客房清洁服务礼仪 三、洗衣服务礼仪 （1）及时收取，认真检查。服务员在收取待洗衣物时，应认真核对送洗衣物的数量与洗衣单上的数量是否一致，查看衣物是否有破损或明显的污渍，纽扣是否丢失，口袋内是否有遗留物品等。 项目五 （2）按时送还，摆放整齐。服务员一定要在客人规定的时间内将衣物送达，以免耽误客人的行程。送还衣服时，应将其摆放整齐，不得随意丢放在床上。 项目五 四、小酒吧服务礼仪 项目五 五、访客接待服务礼仪 项目三 （1）详细记录，及时满足。 客人租借物品时，服务员需要问明客人所租借物品的名称、数量、租借时间、客人姓名、房号等，及时将物品送到客人房间。 （2）温馨提醒，申明规定。 如果客人租借的是电器用品，服务员应提醒客人注意安全，并礼貌地向客人说明租借物品的相关规定及归还时间。 （3）随时跟踪，礼貌签收。 客人租借物品后，服务员应留意其租借时间，如果过了租借时间，客人还未归还，服务员应主动询问。客人归还物品时，服务员应注明归还时间，礼貌签收。 六、租借物品服务礼仪 项目五 （2）进房维修礼仪 进房前应先敲门，待客人允许后再进入客房。维修时切忌大声说话。当需要挪动客人物品时，要先征求客人的同意。 （3）维修完毕后礼仪 维修完毕后，维修人员应清理现场垃圾，必要时，还应通知服务员进一步吸尘、打扫。如果客人在房内，应礼貌道别，然后轻声关上房门离开。 （1）维修前礼仪 维修人员接到报修单时，应带齐工具，在十分钟内赶到维修地点。进房前，不能将大型工具扛拿在身，而应轻放于地面靠墙一侧。 七、客房维修服务礼仪 项目五 八、特殊情况服务礼仪 （一） 客人丢失财物时的服务礼仪 （二） 客人生病时 的服务礼仪 项目五 八、特殊情况服务礼仪 （三） 客人醉酒时的服务礼仪 项目五 服务员要了解客人离店的确切时间，所乘坐的交通工具和班次，以及车辆接送安排等情况。 检查代办事项是否办妥、客账是否已结清、早上是否有叫醒服务、清晨是否要准备早点、行李打包和托运是否办理完毕等。 九、离店服务礼仪 （一）客人离店前的工作 项目五 热情送客 在送别客人时，服务员应热情道别。如果客人有需要，应帮助客人提拿行李物品，向客人告别。对重要客人或老弱病残者，应给予特别照顾。 迅速查房 客人离房后，服务员要迅速检查房间。如果客人有遗落物品，应立即归还；若客人已离开，则应记录好房间号、时间、物品名称等，并及时报告。如果客房设备损坏或客房用品缺失，应立即与总台联系，一般不宜直接与客人联系。 九、离店服务礼仪 （二）客人离店礼仪 项目五 项目五 （4） （2） （1） （3） 换位思考。 真心诚意。 冷静耐心。 不损害酒店的利益。 一、处理投诉的原则和程序 项目五 （二） 处理投诉的程序 2．做好记录 在听取客人投诉的同时，要认真做好记录。记录的内容应包括投诉时间、投诉内容、客人姓名等。 3．真诚致谢 在接到客人投诉后，应向客人表示欢迎和感谢。一方面，客人的投诉有利于改进和完善酒店的服务工作；另一方面，客人的投诉可在一定程度上避免了酒店的形象受到影响。 1．耐心倾听 在接待投诉客人时，要冷静、理智、礼貌地请客人慢慢讲。在客人讲述的过程中，应耐心倾听。 一、处理投诉的原则和程序 项目五 对于客人的投诉，不要急于辩解，而应尊重他们的意见，并向他们表示理解和同情。另外，还可以适当提问，以了解详细情况。说话时，要注意语调柔和、语气诚恳、音量适中。 （1）如果客人的投诉内容明显是酒店服务人员的过错，应立马道歉，并在征得客人同意后，做出相应的补偿处理。 （2）对于较复杂的问题，应礼貌、清楚地列出充分的理由说服客人，并在征得客人的同意后，恰如其分地予以处理。 （3）对于无法马上解决的问题，要让客人知道事情的进展情况。 一、处理投诉的原则和程序 项目五 一、处理投诉的原则和程序 项目五 二、酒店常见投诉的原因及处理方法 THANK