酒店服务礼仪（项目一）.pptxVIP

项目一 项目一 酒店服务礼仪基础 项目一 项目一 一、什么是礼仪 在特定场合举行的具有特定程序的活动，如剪彩仪式、开幕式等。 人们在交往过程中，通过语言、动作向对方表示敬重、友好的言行规范。 人们在交往过程中表示尊敬、致意、问候、祝愿、慰问等的惯用形式，如鞠躬、点头、握手、拥抱等。 人的外表，包括容貌、姿态、风度等。 二、礼仪的起源与发展 项目一 礼仪是人类文明的产物。从理论上讲，礼仪起源于维护人伦秩序，为避免发生矛盾和冲突而产生。在原始社会时期，人类为了生存发展，不得不以群居的方式生活在一起。 在群居生活中，男女有别、老少有异，为了维护“人伦秩序”，避免人与人之间、部落与部落之间的矛盾和冲突，人们逐步积累和自然约定出一系列规则，构成了最初的礼仪。 二、礼仪的起源与发展 项目一 从具体形式上讲，礼仪起源于原始社会中晚期的原始宗教活动和祭祀活动。这些活动以祭天、敬神为主要内容，并严格按照一定的程序和方式进行。随着历史的发展，相应的规范和制度逐步完善，最终产生了祭祀礼仪。 项目一 二、礼仪的起源与发展 （二）礼仪的发展 原始社会中晚期至公元前21世纪是礼仪的萌芽时期。在这个时期，人类在群体生活中逐步积累和约定了一系列规则，促进了原始礼仪雏形的形成。 夏、商、西周时期是礼仪的形成时期。这个时期，周朝五礼的确立代表着礼仪的基本形成。 项目一 二、礼仪的起源与发展 春秋战国时期是礼仪的发展与变革时期。这个时期，周朝的传统礼制出现了“礼崩乐坏”的局面，新的礼仪理论在孔子、孟子、荀子等思想家的推动下发展并革新。 从秦、汉朝至清朝末年是礼仪的强化与衰落时期。这个时期的前期，尊君抑臣、尊夫抑妇、尊父抑子、尊神抑人等礼仪得到了强化；后期，随着清王朝政府的腐败和西方礼仪的传入，古代礼仪盛极而衰。 项目一 5 6 二、礼仪的起源与发展 从辛亥革命以后至新中国成立是我国的现代礼仪时期。这个时期，旧礼破、新礼立，现代礼仪的帷幕被正式拉开，握手礼在中国逐渐流行。 新中国成立至今是我国的当代礼仪时期。这个时期，我国的礼仪得到了全新的发展，各种现代礼仪逐渐规范并趋于完善。 现代礼仪时期 当代礼仪时期 项目一 三、现代礼仪的原则 尊重自己是指一个人应注意自身的修养，在交往过程中既要彬彬有礼，又能不卑不亢，保持自己的人格尊严。 尊重他人是指在社交活动中，人们必须尊重交往对象的人格、职业、习惯、情感、爱好、社会价值等。 要给他人充分的表现机会。 要热情、真诚、平等地对待他人，不损害对方的利益。 要注意他人特有的礼仪习惯。 项目一 三、现代礼仪的原则 ④ 要给他人留面子，切勿伤害其自尊心。 在实际交往活动中，尊重他人应做到以下几点： 项目一 真诚原则是指在社交活动中不能弄虚作假、口是心非，而应以诚待人、表里如一，发自内心地表达对交往对象的尊重与友好。 平等原则是指在社交活动中，交往者不能因交往对象的年龄、性别、种族、文化、职业、身份、地位、财富及其与自己的亲疏关系而厚此薄彼、区别对待，而应对所有交往对象一视同仁，给予同等的礼遇。 三、现代礼仪的原则 项目一 自律就是自我约束。学习和运用礼仪，最重要的就是按照礼仪规范严格要求自己，而无须他人的提示或监督。只有做到严于律己、宽以待人，才能赢得他人的尊重和好感。 适度原则是指在运用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸、认真得体。 三、现代礼仪的原则 四、现代礼仪的作用 项目一 项目一 四、现代礼仪的作用 现代礼仪能够帮助人们从仪容、仪表、举止、谈吐等方面塑造个人形象，使人们衣着整洁、谈吐得体，展现出良好的教养和优雅的风度，进而给交往对象留下好印象。另外，许多企业会对员工的服务水平进行考核，也会组织员工学习礼仪方面的知识，以提高企业的服务质量，维护企业形象。 四、现代礼仪的作用 项目一 项目一 四、现代礼仪的作用 （四）改善人际关系 运用现代礼仪，除了可以使个人在社交活动中充满自信、胸有成竹、处变不惊外，还可以表达自己的尊重、敬佩、友好与善意，有助于改善人际关系，创造和谐、温馨的交往环境。 项目一 项目一 一、什么是酒店服务礼仪 项目一 二、酒店服务礼仪的特点 项目一 服务礼仪是礼仪在服务工作中的具体应用，具有可操作性。服务礼仪的可操作性表现得非常具体，它不是“宾至如归”“宾客至上”等口号，而是一条条具体的、可操作的细则。 服务礼仪的规范虽然是具体的，但它不是死板的教条，而是灵活、可变的。在服务工作中，服务人员应该根据服务场合和服务对象等因素，灵活运用服务礼仪。 二、酒店服务礼仪的特点 项目一 三、酒店服务礼仪的基本准则 项目一 三、酒店服务礼仪的基本准则 项目一 项目一 一、角色定位 项目一 一、角色定位 项目一 二、服务意识 服务要主动，并体现无微不至的关怀。 充分认识优质服务的重要意