保安部员工岗位通用标准.docx

精品文档 精品文档 PAGE PAGE10 精品文档 PAGE 保安部员工岗位通用标准 一、仪容仪表： 1、服饰： a.各岗位员工须着本岗位制服上岗，着装统一。 b.制服应勤洗勤換 ,保证制服的洁净、整洁、无污迹、油迹。 c.制服应平整、挺括、无皱褶。 d.制服应完整无缺 .不开线,不掉扣. e.制服应扣好扣子，不得翻起衣领、不卷起制服袖子、裤 脚。 f.按规定佩带帽。 按规定打领带，扎腰带。 员工上岗须穿黑色袜子并将其拉展。 i.下班后不得穿制服回家。 2、服务铭牌： a.员工上岗须戴铭牌，统一戴在左胸，位置与地面平行，不 得歪斜。 铭牌应字迹清晣，完整。 3、个人卫生： a.员工上岗前应整理个人民卫生，做到整洁、洁净、无异 味。 员工不得留长指甲，保持指甲洁净。 c.男性员工不留长发，小胡须，长鬓角。女性员工不留奇怪 发型，发型应雅观大方、整洁。 4、饰物： a.员工上岗可戴饰物手表 ,成婚或订亲戒子。 员工上岗不得戴名贵戒子、耳饰、手镯、项链。 二、形体动作 1、站姿： a．站立服务采用跨立式。 . b．站姿应优美,精神饱满,表情自然,面带微笑. c．站立时应两眼平视或注视服务对象 ,不斜视客人或东张西 望. 2、走姿： a.行走时动作文雅，面带笑脸，自然大方。 b.两眼平视,正对前方，身体保持垂直平稳，不左右搖晃，无 八字罗圈腿 c.步速适中，(每步45cm,每分钟90步)，注意前方。与客人 相交时，微笑问好，侧身让道。 引导客人前进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方 1.5~2 步距离处，身体略为侧向客人。 e.前进中与客人谈话，应走在客人侧面 0.5步处或基本与客 人保持 衡，转弯先向客人示意批示方向。 3、坐姿 a.当班或与客人谈话需坐下时，坐姿平稳、庄重、自然、面 带微笑。 两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松。 c.坐下服务或与客人谈话时，两眼注视客人，精力集合，不 斜视客人。 4、手势： a.为客人服务或与客人谈话时，手势正确，动作优美，自 然、切合规定。 手势幅度适中，客人易于理解，不会惹起客人讨厌或误 会。 中国最大的资料库下载 c.使用手势时，尊重客人的民俗习惯，注意同语言结合，不 用可能惹起客人讨厌的手势。 三、服务质量 1、主动热情,用户至上 a.牢固树立用户至上，用户满意第一的观点，以高度的责任 心平等本员工作。 想用户之所想，急用户之所急，服务于用户开口之前。 c.着重礼貌，态度平和，等客诚心，视同一律。 2、耐心周祥,体贴入微： a.服务有耐心,不焦躁、不讨厌、操作仔细。 不怕麻烦，有忍耐精神，忍气吞声，不和客人争吵。 3、礼貌服务,举止文雅： a.着重仪表仪容，体现隆重、大方感观。 说话随和，语言和蔼，称呼得体，使用敬语。 c.服务操作和举止言行文明、大方、规范。 尊重服务对象的民俗习惯，着重自己的礼貌涵养。 4、助人为乐，施以亲情： a.亲情平等所有服务对象，尤其对老弱病人应主动照顾，问 寒问暖，仔细服。 对残疾人服务更要仔细周详，体贴入微。 c.努力为有困难的客人提供帮助 ,对客人的求助不要说 “不”。 六、礼节礼貌： 1、平时礼貌： a.对客人谦逊有礼，朴素大方，表情自然，面带微笑。 尊重客人的风俗和习惯，不品头评足，按客的要求和习惯 提供服 c.严格恪守约定的时间，不误时，不失约，迅速正确提供服 务。 上岗或在公共场所，不大声呼喊，动作轻稳，声音轻柔，不打扰人。 e.主动为客人提行李，爱惜客人物品，轻拿轻放，不翻动客 人物品 f.同客人谈话时注意倾听，不任意插嘴或打断客人讲话。 不说对客人不礼貌的话，不做客人禁忌的动作。 2、使用敬语： a.根据时间、场合、对象，正确运用迎接、问候、辞别等敬 语。 对客人要用恳求、建议、劝告式语言，不准用否认、命令、训戒式语言 c.服务中要心平气和，有耐心，不和客人争吵。 服务语言应使用普通话和规范语言，不用俗语、俚语和粗 语 七、工作纪律： 1.严格恪守工作时间 ,不迟到,不早退,不无故旷工,不擅离任守, 自觉请销假。 2.仔细做好班前准备和交接班工作 ,没有接班不擅自离岗。上 岗前检查个人服饰，仪表仪容，保持饱满精神和快乐情绪。 3.上岗前不准喝酒和有异味食物。上岗时不喝带有酒精性饮 料。 4.上岗时不准吃零食、抽烟、聊天、打闹；不准做与工作无 关的事情，不打接私人电话。 5.不准向客人索要物品、小费和私收回扣，不准擅自接收客 人礼品。 6.不准嘲讽、挖苦、刁难客人，严禁与客与客人争吵、打 斗。 7.不准乱动客人设施、物品，不准私拿客人遗弃或丢失物 品。 8.不准蒙骗客人，不准乱收费，不准私自向客人兜销与工作 无关的产品。 9.不准私自动用和侵占公物。 不准向客人泄露单位内部情况。八、严行禁止: 在客人眼前打喷嚏