2021年论强化顾客意识管理资料.docxVIP

论强化顾客意识管理资料 企业依存于顾客， 顾客意识，反映了企业员工对顾客的意义和重要性的认知程度，它 决定着员工在处理与顾客有关问题时的价值取向和行为方式，对企 业发展有着极其重要的作用。强烈的顾客意识是一个企业持续发展 的原动力，只有形成强烈的顾客意识的企业，才会有强烈地探究市 场需求、钻研顾客心理的冲动，才会有创新产品、丰富产品质量内 涵的方向感，才会有创立品牌，维护品牌的紧迫感，才会有突出质 量优势、赢得顾客忠诚的使命感，企业才会有持续发展的坚实基础 和不竭动力。 树立顾客意识，使广大员工明了企业离不开顾客，企业要生存就必 须研究顾客需求，尊重顾客价值，对顾客永远保持好奇心，乐于探 究顾客的消费心理，这样的企业才有“顺应市场，引导市场，创造 市场”的冲动力，企业才会在激烈的市场竞争中贏得独特优势。在 企业的顾客中总有一部分挑剔顾客，这些顾客往往对企业的产品和 服务提出一些看似十分苛刻的要求，企业对此不应一律视为无理要 求而置之不理，因为这些挑剔顾客的要求往往反映未来多数顾客的 需求，所以企业应积极探究挑剔顾客的需求动因，只有这样才能把 握顾客要求的变化动向，为企业赢得未来。可口可乐公司为了明确 忠诚顾客对于企业的价值，曾经计算过一个忠诚顾客能给企业带来 的价值。假如一名顾客从5岁开始饮用可口可乐，每天1瓶，每瓶 0.5美元，饮用65年，那么这位忠诚顾客将为企业带来近1. 2万美 元的销售收入［1］。认识到顾客的价值，企业就会产生如何抓住顾客 的内在冲动，就会主动研究如何能够抓住顾客。如网上购物，许多 企业选择—的原则，但往往效果不佳，因为这种单纯保护企业利 益的做法无法克服消费者的担心，而一些具有强烈顾客意识的企业 则选择送货上门、验货付款的方式，受到了网上购物者的欢迎。 顾客的需要，就是企业的使命。想顾客之所想，急顾客之所急是企 业创新产品、丰富质量内涵的行动指南，反之，闭门造车则是新产 品失败的重要原因。所谓富有魅力的质量，无非就是在理所当然的 质量基础上，考虑了顾客特殊的要求，提供超出顾客期望的产品。 如麦当劳随餐赠送的具鲜明个性和文化特色的系列赠品，成了吸引 顾客的重要手段；“邦思苏拜奥”书店，早上9： 00点到晚上11： 00点开门营业，无论顾客是否买书，都可以坐在舒适的环境中看 书，书店还安排书—与顾客见面;鱼具店里可以亲自钓鱼，让顾客 在一种真实的使用环境中体验和选择鱼具;再如某著名商店中，油漆 柜台的售货员是油漆专家，可以帮助顾客选择油漆，并指导顾客如 何使用【1】。同样的例子在我国也很多，如我国家电企业龙头老大 海尔集团—的小小神童洗衣机、迈克冷柜、007冰柜，无一不是 从顾客的角度—的成功产品。 实施名牌战略己成为许多杰出企业的共同作法。企业要树立顾客喜 爱的品牌，同样需要有强烈的顾客意识，使品牌能为顾客所接受、 使产品质量能够支撐起这个品牌。没有强烈的顾客意识，企业品牌 建设便没有底蕴，知名度再高的品牌也可能会昙花一现，因此，企 业在品牌初创之时，应注意品牌是否响亮，是否与顾客的文化环境 相一致。如当初金利来的原来品牌“金狮”受到冷遇，洛阳某雪糕 厂家推出的“香血糯”雪糕出师不利[2],都是由于厂家没有从顾客 角度审视品牌造成的。再如山东的“三株”、“秦池”都曾名噪一 时，然而企业在经营中顾客意识的淡漠最终导致了企业的急速衰 落。在顾客力量H益增强的今天，即使百年老字号，世界知名品牌 也没有资木躺在功劳薄上坐享其成。如发生在中国武汉的砸奔驰车 厂方显然没有将顾客利益放在首要位置，如果真如厂方所说中 国汽油不适于奔驰车的话，那过错也在于厂方，因为厂方向顾客出 售了不适于中国顾客使用的汽车!砸奔驰车—给奔弛的百年声誉带 来的负而影响将是巨大的，正如此前发生的索尼音响激光头_、 东芝笔记本—和三菱帕杰罗—一样，将严重影响这些品牌在中 国顾客心目中的形象。[next] 市场竞争残酷无情，每个企业为求生存各出奇招，但万变不离其 宗：只有尊重顾客利益的企业才能胜出，长久地贏得顾客。相反， 眼睛只盯着利润的企业往往无法实现预期的利润。正如杰克.韦尔 奇所说：“我们不管理利润，我们管理企业”。要管理企业，就需 要把着眼点放在企业赖以生存的顾客身上，在使顾客满意的基础上 实现利润。如某乐器销售公司，专门为退休族服务，以—讲座、 举办音乐会、协助筹建乐团的形式，来帮助老人实现“少年音乐 梦”，赢得老年人的喜爱，这样公司在帮助老人圆梦的同时实现了 业绩大幅增长，并培养了一大批忠实顾客［3］。再如某中国旅客在美 国下榻一饭店，当他要打—回国时，服务员善意地告诉他饭店门 外的公用—比饭店的—要便宜得多，令这位顾客深受感动，到 处宣扬这家饭店的服务，其实这位服务员的做法恰恰体现了他良好 的顾客意识［4］, 通过以上分析，不难得