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客服的工作要求
一、 客服的角色
1、 代表店铺和公司形象
2、 产品专家和形象专家
3、 了解顾客需求,引导话题,诱导成交
4、 让顾客记住店铺特色
5、 责任心和态度最重要
二、 客服应该具备的知识
1、 产品属性和应用知识:名称 规格材质功能
2、 品牌基本信息:车星车品专营店 路达威品牌
3、 顾客消费心理常识:大多消费最关心的价格和质量
三、 客服基本技能
1、 买家购物流程的全程操作熟悉:详细看店铺的自助购物
2、 售后服务的知识:看店铺的品牌服务中心
四、 突发事情处理方案
1、 细心聆听顾客的情况描述以及分析,然后作出准确的灵活处理
2、 根据实际情况具体分析处理跟团队讨论或咨询上级。
遇到应急和重要的事情,及时上报: 客户纠纷 投诉等
3、 跟团队讨论或咨询上级
4、 打电话咨询淘宝天猫客服
淘宝 消费者 0571商家 0571天猫服务热线:4008608608
五、 接单时需要注意的几点事项
不要纠正客户,不要直接说:你错了,不是,不对,你不懂;等
不要打断客户,有时候客户打字速度比较慢,客户的问题有时候也会分几条 发过来,我们一定要耐心等待,让客户把问题问完。但要注意响应速度
不要质问客户。比如说:你是不是来捣乱的?你是不是来找茬的?等
不要放弃客户,有些客户确实抱着试探的心里来进行购物,甚至是抱着不信 任的心理来试探,遇到这样的客户需要同他们多沟通交流。有的客户需要沟通几 个小时,即便没有达成也不要失望,付出总有回报,我们同客户沟通几个小时, 即便最后没有达成交易也不要失望
5?情绪是订单的克星。在答复客户异议的时候,千万不能带有坏情绪。
客服的销售话术
一、售前方面
欢迎语
亲 您好!欢迎光临XX旗舰店,很高兴为您服务!现在是客服XX为您服务,请问有什么可 以帮您的呢? 若因为特殊情况忙碌而无法尽快回复, 需告诉客户,并且要在第一时间回复完客户所有问题。 销售话术:亲,真的很抱歉,因为咨询的客户比较多,回复稍微慢了点,谢谢您的谅解!
若当前咨询量比较大
, 不能及时回复,可以将新接入的客户转给其他不忙的客服, 转出之前
应先发快捷短语。
销售话术:亲,十分抱歉,由于我这边咨询人数过多, 影响了回复速度,现帮您转接其他服, 稍后会有客服与您联系,亲您留意下别的旺旺消息哦,感谢您的配合!
如果发了欢迎语以后客户一直没有响应,客服应该主动咨询客服的需求 销售话术:亲,您还在吗,请问有什么可以帮您的呢?
如需要查询比较久才能答复客户,应先告知客户我们在查询,需稍等一会 销售话术:请您稍等,正在为您查询。 。。。。。
白班/夜班上班后需要回复所有的留言。
销售话术:例:客户留言:我已经拍下付款了,帮我把电话改成 159
客服回复:亲,您好,我是客服 XX,您的留言我已看到,已为您备注修改好电话了,请您
放心,祝您购物愉快!
当客户发宝贝的链接或者图片过来询问这个有没有货, 你确认有货的话应该告知客户,这个
是有货的。
销售话术:亲,有货的,您可以直接拍下付款哦。 /亲,能拍下的都有货的哦
销售话术:亲很抱歉,这款现在没现货了 ,店里增加了很多新款,您可以看看其他款,或者
我给您推荐一款比较好合适的可以吗?
客户说你们家的东西为什么比别家的贵, 一般这样的客户在比较在意价钱的, 也是个货比三 家的主,你要的告诉客户,价格和质量的正比,更希望的是和他成为老客户。
销售话术:对于品牌来说价格是不会随便制定的, 一定是跟着质量、工艺、售后等等因素来 考虑,然后制定一个合理的价格, 因为我们也不希望您只是来一次而已的, 如您能成为我们 的店铺会员,会有会员价的哦。
客户问发货后几天能到他那边, 你在回复客人的时候要说是大概的情况, 不可以很肯定的说是多少天一定能到,快递速度我们是不能控制的。
客户问发货后几天能到他那边, 你在回复客人的时候要说是大概的情况, 不可以很肯定的说
是多少天一定能到,快递速度我们是不能控制的。
销售话术:广东省内一般是1 —2天左右到,省外一般是3—5天左右,比较偏远点的地区比
安装的后,回复客人主要是以打消客户疑虑目的为主销售话术:亲,我们家产品的质量是不会掉, 不会掉漆的,无损原车安装。请您放心好了哦。
安装的后,回复客人主要是以打消客户疑虑目的为主
销售话术:亲,我们家产品的质量是不会掉, 不会掉漆的,无损原车安装。请您放心好了哦。
这个时候要是客户说**元行吗?这个时候你就要委婉的再次和客户说明我们不议价, 可以告
诉他客服的立场,让他知道其实你很想给他优惠,不过也是爱莫之助。
销售话术:其实我也真的很想做成您笔生意, 至少我也有业绩嘛, 您说是吧。只是真的很抱
歉,价格上我确实不可以再给您优惠了,这一点还要请您多包涵!
如果客户说那多少钱你才
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