OTRS系统操作说明书.pdfVIP

实用文档 OTRS系统使用说明 一、系统简介： OTRS(Open-source Ticket Request System) 是著名的 ITSM开源软件， 此系统可帮助公司的 IT 部门 , 服务台等相关部门对用户方的请求做出快速反应， 建立一 个特定功能的平台。 德国 BSI 使用的 SIRIOS，台湾中研院也使用 OTRS作资安事件管理， 这些机构都是基于 OTRS的框架。该系统将电话，邮件等各种渠道提交进来的服务请求 归类为不同的队列，服务级别，服务人员通过 OTRS系统来跟踪和回复客户，相对传统 的处理流程来而言， OTRS提供了一个部门或团队的协调环境， 以更有效率的方式处理， 查询和跟踪。 二、使用界面介绍 服务人员登录链接： 44/otrs/index.pl 文案大全 实用文档 服务人员登录后默认界面是 仪表板 ，主体部分是工单窗口，分别是“我锁定的工 单”、“升级的工单”、“新的工单”、“正在处理/ 需要回复的工单”。 我锁定的工单 ：是服务台人员接收到客户工单或者录入电话工单后，将工单指派 给某个运维工程师负责处理，工单就会出现在被指定的工程师的“我锁定的工单”中。 升级的工单： 每个工单都归属于一个队列，队列对工单处理的时限有设置，超过 处理时限后，工单会自动升级，服务级别高的工单将由运维主管介入协调处理。 新的工单： 系统接收到用户提交的工单，还未有运维工程师接收任务的，会出现 在“新的工单”栏目。 正在处理 / 需要回复的工单： 接收后正在处理的工单或者有新问题的工单。 文案大全 实用文档 用户菜单内容： 可以查询提交工单的用户的信息，包括姓名、部门、电话、电子邮箱，方便回 复。服务台人员还可以录入新用户信息，开通账号。 工单菜单内容： 可以查询历史处理得工单， 包括工单所属的队列查询和状态查询， 办结后的工单在 “状态视图”中可以查看。 创建电话工单和创建邮件工单是服务台人员使用功能。 FAQ 菜单内容： FAQ 是重要的知识库 ，在日常运维工作中，遇到用户反映的问题和解决方法，各 运维人员要及时录入知识库，方便日后查阅，提高处理效率。 文案大全 实用文档 服务菜单内容： 此菜单无特别功能。 用户登录链接： 52/otrs/customer.pl 用户可以自助填写工单，提交后服务台人员可以立即接收到。 文案大全 实用文档 三、各职能人员系统操作说明 服务台管理人员 服务台人员的工作主要是接收用户的服务请求，包括电话、邮件、 OTRS用户端请 求、网络通讯软件等，建立新的工单并指派负责人员，后续跟踪服务情况。 1、创建电话工单（客户来电使用） 根据来电内容，在类型中选择合适的类型 : 文案大全 实用文档 用户一栏选择来电的用户，如无用户，需由服务台人员在“用户”菜单中新增。 队列一栏选择运维服务的响应队列， 此处关联了可以选择的服务人员和工单升级时 限的设置，要正确选择。 所有者一栏是选择负责处理此工单的运维工程师，选择后工单会锁定该服务人员， 以后工作考核就是以工单所有人进行统计。 文案大全 实用文档 工单的标题和正文 工单的标题要简单明了，关键字明确，方便以后查询。 正文部分功能较多，可以文件描述、插入图片、插入网页代码、上传附件等。 （插 入图片要注意大小，单图片不应大于 1M ，以节省存储空间） 工单状态默认选 “处理中”，优先级默认选 “普通”，公司领导服务请求和急需办理