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办税服务厅工作人员行为规范
第一条 为切实改进办税服务厅工作作风, 全面规范工作人员服务行为, 树立良好的地税形象,制定本制度。
第二条 着装规范
(一) 工作时间内必须按规范穿着税务制服, 保持制服整洁和制式一致,不得披衣、敞怀、挽袖,不着混装,并统一挂牌上岗。 b5E2RGbCAP
(二)穿着制服应搭配深色皮鞋、腰带;女士穿着裙装时,不得穿着带有花纹(图案)
或颜色鲜艳的丝袜。
(三) 工作人员有怀孕、 受伤等特殊情况而不便穿着制服的, 可经同意后穿着适宜得体的便服。
第三条 仪表举止
(一)保持仪表整洁、税容端正。男士不留长发、长须;女士长发应束发或盘起,不得化浓妆,不得搭配夸张的首饰、佩饰等。 p1EanqFDPw
(二) 礼仪规范, 举止文明。 坐姿端正, 站立挺拔, 精神饱满。 接待纳税人应面带微笑, 亲切自然。
第四条 岗前准备
(一) 提前准备好工作所需的各类办公用品, 检查计算机等工作设备是否正常运行、 纳税人办税所需的用品及设施设备是否完备、可用,保证准时对外服务。 DXDiTa9E3d
(二)搞好办税服务厅内外卫生, 工作台面上除水杯外不得摆放与工作无关的个人物品, 微机、打印机等办公用具应摆放有序,各种资料、报表、证件等及时清整、交接或归档。RTCrpUDGiT
(三) 工作人员应调整好情绪, 不得将不良情绪带入工作中, 对外服务前应将手机调至静音或振动状态。
第五条 接待规范
(一)接待纳税人做到文明有礼,态度谦和,不得生硬、冷淡、烦躁。
(二)接待纳税人应当使用普通话,做到语言文明、用词正确、表达清晰、语速适中、声音柔和,不主动使用方言,禁止使用忌语。 5PCzVD7HxA
(三)纳税人来到办税服务厅,值班长或导税员应微笑,主动接待,使用 您好,请问
(您)要办理什么业务? 、 请取号 、请到等候休息区等候 或 请(您)到 窗口办理
等导语。 jLBHrnAILg
(四)纳税人到窗口办理业务时,工作人员应微笑,主动使用 您好 、 请稍等 、请按顺序等候 、请慢走 等文明用语。 xHAQX74J0X
(五) 对纳税人提出的问题要耐心倾听, 解答准确; 对自己不熟悉的疑难问题按首问责任制要求,负责为纳税人做出正确的指引。 LDAYtRyKfE
(六)在办理业务时确需接听电话或处理其它事务时,应先向纳税人致歉,请其稍候, 并应尽快结束电话或其它事务,避免让纳税人长时等待。 Zzz6ZB2Ltk
(七) 服务窗口需临时关闭以及非征期暂时关闭等, 应在窗口摆放 暂停服务 标识或通过窗口显示屏显示 暂停服务 告知纳税人。 dvzfvkwMI1
第六条 工作纪律
(一)严格遵守廉政规定,不得利用职务之便为自己或他人谋取不正当利益。
(二)保守国家秘密和纳税人、扣缴义务人的商业秘密、个人隐私。
(三)严格遵守考勤和请销假制度。
(四)不擅离职守、串岗聊天,不嬉笑打闹、大声喧哗,不用电话或手机聊天。
(五)对外服务期间,不看与税收业务知识无关的书报杂志,不做与工作无关的事情。
(六)上岗前及工作时间不饮酒或含有酒精的饮料,不在办税服务厅内吸烟、进食。
(七)不怠慢、训斥纳税人,不与纳税人争辩。
(八)工作期间,如因内部衔接、协调、配合不当产生意见或者矛盾,不在纳税人面前抱怨或议论。
第七条 规范用语
(一)电话规范用语
接听电话
“您好!这里是 办税服务厅,请问有什么事可以帮您? ”
“方便留下您的姓名和联系电话吗?待我了解清楚后尽快答复您。 ”“感谢您的来电 /意见,再见! ”等用语
拨出电话
“您好!我是 地税局,请麻烦找一下 谢谢。 ”
(二)办税规范用语
问候:
●您好!请问您要办理什么业务?
●您好!请您到 窗口办理此项业务。
受理:
●很抱歉,让您久等了。
●根据 要求,请您提供身份证、 等资料,谢谢!
接收
●您好,您的 资料已收到,我会尽快把您的资料转送到 。
●按 规定, 天内给您回复,请留下您的联络方式,以便及时通知您。
办理过程:
●正在为您办理,请稍候。
●对不起,电脑出现故障,请稍候。
退回资料:
●很抱歉,您提供的资料不全,还需要您提供 ,请补齐后再来。
●您提供的 资料日期未填 /未签章 /缺少 报表/计算有误 /数据与 资料不符 ,请您复核后重新提供,谢谢。 rqyn14ZNXI
提供回执:
●您的事已办结,这是您的资料,请收好。
告别:
●您的申请已受理,审批结果将在 个工作日内回复您,请留下您的联系方式以便及时通知您。再见!
接待服务:
●这是我们应该做的。
●谢谢您的意见。有不妥的地方,请多多谅解。
●您反映的情况我们将尽快落实,谢谢您对我们工作的支持。第八条 服务忌语
●称呼纳税人: “喂”、 “那个谁 ”、“美女 ”
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