6S管理方法在服务补救中的运用（其它管理学论文）.pdf

6$筐理万法在服务补救申的运用 文档信息 主题: 关于管理或人力资源中的绩效管理"的参考范文。 属性 Doc-02TVGS I doc 恪式，正文 3030 字。质优实惠，欢迎下载! 作为管理论文、真E管理学论文科目，编写学士学位论文、本科毕业论文或发表 适用: 期刊、评初级职称的参考文献;提供作写作参考，解决学术论文怎么写及格式等 相关问题。 作者: 李缸瑾， 目录 目录 1 正文…2 搞要2 关键字:服务补救;补救悖论; 6$管理方法;慕赏空间……2 一、服务补救的含义及必要 2 二、补救悖论…3 三、运用 6$管理方法研究服务补救策略……..…3 (一) $管理方法的内涵3 (= )运用 6$模型管理服务补救……………..… 4 1、服务补救定义、计划阶段4 2、服务补救实施阶段…………… 5 3、服务补救测量阶段5 4、服务补救检查阶段…5 1 服务补救处理阶段6 6、服务补救控制阶段……… 6 参考文献二7 正文 6$筐理万法在服务补救申的运用 搞要 摘要:文章从服务补救的必要性入手，分析了"补救悖论11 然后运用 运用 6$管理方法，针对服务业特性，以慕赏空间为例，具体分析了 6$管理 在服务补救中的运用 关键字:服务补救;补救悖论; 6$管理方法;慕赏空间 -. I/l:.多异户提't1é$Jl.及tðJf~ 所谓服务补救，是指企业针对服务失误采取的行动。 由于服务真高无形性、生产与消费不可分性、可变性、不可储存性等特 征，给服务业的经营带来了高度的不确定性，即使企业拥高十分完善的服务提 供系统，服务失误也可能发生在任何一个时点，因此对于服务行业或企业而言， 零缺陷的完美服务是不可能达到的。因而采取积极高效的服务补救措施是十 分必要而且十分有效的。 有效解决顾客问题对顾客满意度、忠诚度及最低绩效都能产生相当大的 积极作用。经历服务失误的顾客若能经服务企业努力积极补救并最终能让顾 客感到满意，将比那些问题未被解决的顾客更加忠诚，更加信任这个服务企 业。 反之，未有效解决顾客问题将会大大降低顾客的忠诚度，甚至会导致顾 客极大的不满以致变成企业的潜在"恐怖主义者"。他们会通过各种途径、 各种手段在各个场合公开或不公开地攻击企业，最终毁掉企业精心维护多年 的声誉。 二 ，并反常伊始 有些学者认为，当服务失误发生时，公司可以试图通过服务补救来对顾 客的评价产生影响。也就是说，高效的服务补救努力可以产生一个"服务补 救悖论'现象，即顾客第二次的满意(即服务失误和服务补救后的满意)比起 失误之前的满意水平还要高，甚至会过的比以前更深的印象，并发誓今后将 成为忠诚顾客。，从逻辑上我们可以得出一个结论就是:公司可以故意令顾 客失望，这样E们就可以利用补救服务获得更高的顾客忠诚度。这种观点就 被称为"补救悖论" 三、运用 6$筐理万法研究服务补救策瞄 (-) $t!1ÆJ5活téfliJs 在质量管理中，$表示不良晶测度指标。 1$表示服务企业提供 100 万次 的服务，冥中杳 500， 000 次服务高瑕疵或服务失败。 2$ 表示服务企业提供 100 万次的服务，冥中有 308， 537 次服务有瑕疵或服务失败。 3$表示服务企 业提供 100 万次的服务，真中有 66， 807 次服务有瑕疵或服务失败。 4$表示 服务企业提供 100 万次的服务，冥中有 6， 210 次服务有瑕疵或服务失败。 5$表示服务企业提供 100 万次的服务，冥中高233 次服务苟瑕疵或服务失 败。 6$表示服务企业提供100 万次的服务，真中仅有次服务有瑕疵或服务 失败[1] 所谓"管理方法是一项以数据为基础，密切关注顾客、关注流程管理、 关注流程改进，通过持续改进，达到完