第三章公众关系沟通与协调.pptVIP

; 企业在信息时代生存，没有顺畅的沟通就谈不上敏锐的应变。我们希望人们勇于表达反对意见，我们尊重不同观点，这是我们化解矛盾的方法。真实的沟通是一种态度和环境，它是所有过程中最具互动性的，其目的在于创造一致性，进而帮助我们组织制定计划。 ——杰克·韦尔奇（原通用电气总裁）;通常社会生活中所讲的“沟通”是指信息的往来与传递； “协调”是在沟通的基础上，经过调整达到“彼”与“此”的和谐平衡与共同发展。;一、组织内部关系的沟通模式与渠道;（一???组织内部关系的沟通模式;1、正式沟通;2、非正式沟通;但非正式沟通也有积极作用： 可以满足员工情感方面的需要 可以弥补正式沟通的不足 可以了解员工真正的心理倾向和需求 可以防止正式沟通中的信息“过滤”现象。 非正式沟通在组织中是必然存在的。管理者应该正确引导组织内的非正式沟通，对其消极作用和负面影响加以预防和控制，利用它为组织的沟通目标服务。;（二）组织内部关系的沟通渠道;特别提醒：组织内部形成了团结一致的融洽关系，就能激发员工的士气和工作热情。一个“内耗”严重的组织，既不会有活力，也不会有出色的表现。;要点;相关链接：;日本赶超美国的启示;无论是“和”、 “同”，还是“忠”，都集中体现了一个核心，这就是重视人的作用。 日本企业界指出，日本的企业文化就是以人为中心的文化，它强调尊重人、相信人；它承认从业人员的贡献，激励他们的自主性和创造性。正是这种以人为中心的企业文化使日本创造了经济腾飞的奇迹。 实践证明，良好的组织形象和卓越的事业成就，来自组织全体员工的共同努力和不懈奋斗，来自组织内部良好的公共关系。;（二）组织内部公共关系沟通协调的技巧;1、增强内部 公众的认知;2、激励内部公众的动机;相关链接：;3、改变内部公众的态度;4、引导内部公众的行为;三、组织外部关系的协调方法;（一）与消费者公众的信息沟通;案例：;（二）与政府公众的信息沟通;3、企业或组织在具体的生产经营活动中要遵纪守法。如： 企业开展公关活动的各项开支都要做出预算，并按相关法规规定入账支出；决不能用请吃喝、搞贿赂等不正当手段来吸引顾客或让政府部门工作人员做出有利于本企业而损害国家整体利益的决策。 4、企业或组织要主动向政府有关部门提供信息、通报情况。如： 主动向统计部门提供经济活动的各项数据；向审计部门提供企业各项资金的运行情况；向财政、税务部门上报企业盈亏情况；有了新发明，主动申请专利，维护本企业的利益；及时注册商标，保持和维护产品信誉；有违纪事件，应主动上报有关部门；同外商发生纠纷，也应及时上报有关部门。;（三）与社区公众的信息沟通;公共关系部门在处理组织与社区的关系方面应做到以下几点：;（四）与媒介公众的信息沟通;公共关系部门在处理组织与媒介的关系方面应做到以下几点：;第三章公众关系沟通与协调;四、公众投诉的处理;以平和的态度听取意见;练习与训练;4、组织开展各类公关活动的基础是（ ）。 A、大众公关 B、内部公关 C、外部公关 D、媒介公关 5、（ ）是一种特殊的公众，具有双重的性质。 A、顾客 B、媒介公众 C、社区公众 D、政府公众 6、组织必须服从（ ）对整个社会的统一管理。 A、顾客 B、社区 C、媒介 D、政府;7、在许多国家，（ ）甚至被抬到了“上帝”的位置上。 A、媒介 B、社区 C、顾客 D、政府 8、一般充当组织与公众之间协调人的是（ ）。 A、营业员B、公关人员C、领导D、中介人员 9、（ ）公众投诉不需要比较复杂的处理方式。 A、借口型 B、偏见或成见型 C、真诚的意见型 D、其他型;10、抢先把问题提出来并予以回答，这样可使问题大事化小，并赢得公众的信任和好感。这种处理方式属于（ ）。 A、先发制人 B、当即答复 C、推迟答复 D、不予理睬 二、判断 1、公共关系活动的过程，主要就是组织与公众之间进行信息传播与沟通的过程。 2、上下级在办公室以外的沟通属于非正式沟通。 3、内部报刊一般被称为公关宣传的“轻骑兵”。;4、上情下达就是公关人员把从基层收集的情况、信息向上层领导汇报。 5、内部公众的态度一旦形成，比较难以改变。 6、社区关系也叫区域关系，或者邻里关系。 7、“顾客就是上帝”说明只要搞好顾客关系，企业就拥有一切。 8、内部公众只要管理严，一般不会出现什么问题，没必要花大力气搞沟通。 9、投诉是现代经