2019年汽车售后服务管理.docxVIP

3S店服务部管理手册 人才开发 刘进军 目录 TOC \o 1-5 \h \z 一、岗位责任及权限 1-6 服务部经理 1 服务部副经理 1 技术主管 1-2 车间主管 2 客户服务员 2 保修鉴定员 2-3 信息管理员 3 质量检验员 3 培训讲师 3 工具资料管理员 3-4 油漆技师 4 机修技师 4 电工技师 4 钣金维修技师 4 备件经理 5 仓库管理员 5 备件销售员 5 备件计划员 5-6 保险主管 6 保险业务员 6 保险文秘 6 、接车、交车、售后服务流程 7- （一） 、接车工作流程 7 1、车辆进店接车员（服务顾问）操作流程描述 8 （二） 、紧急对应工作流程 9 （三） 、交车维修质量控制工作流程 10 （四） 、提醒服务工作流程 11 （五） 、修后跟踪流程 12 三、零部件出入库操作流程 13 （一） 设备保养和维修制度 13-14 （二） 车间工具、设备管理规定 14-15 （三） 车间材料请购、采买流程 16 服 务部管 理手册 一、 岗位责任及权限: 服务部经理 岗位名称 服务经理 岗位权限 负责售后服务部的日常工作，直接上级为售后副总经理 任职条件 大专或以上文化程度，汽车及相关专业，两年以上汽车维修企业 管理经验； 精通乘用车维修技术，具备一定的英语阅读能力，能够熟练操作 计算机； 具有良好的语言表达能力、文字表达能力及沟通能力； 具有较强的组织、协调能力。 岗位职责 负责服务接待、维修生产、维修质量、信息反馈的监督与管理等 日常工作； 负责根据FTMS下达的年度目标，制订、实施并完成专营店年度 服务工作目标和工作计划； 组织解决服务过程中发生的客户抱怨、投诉； 负责与备件部门协调，解决维修所需备件； 负责外出救援、预约服务、用户投诉、走访用户等工作的管理， 对重大维修服务项目的评审； 负责维修工具和设备的配备； 负责所辖区域现场环境的管理； 负责组织实施服务活动及组织参与备件、精品促销活动； 服务部副经理 岗位名称 服务部副经理 岗位权限 协助服务经理的售后服务部的日常工作，直接上级为售后经理 任职条件 大专或以上文化程度，汽车及相关专业，两年以上汽车维修企业 管理经验； 精通乘用车维修技术，具备一定的英语阅读能力，能够熟练操作 计算机； 具有良好的语言表达能力、文字表达能力及沟通能力； 具有较强的组织、协调能力。 岗位职责 负责服务接待、维修生产、维修质量、信息反馈的监督与 管理 等日常工作； 负责根据FTMS下达的年度目标，协助经理制订、实施并完成专 营店年度服务工作目标和工作计划； 组织解决服务过程中发生的客户抱怨、投诉； 负责与备件部门协调，解决维修所需备件； 负责外出救援、预约服务、用户投诉、走访用户等工作的 管理， 对重大维修服务项目的评审。 技术主管 岗位名称 技术主管 岗位权限 直接上级为服务经理，直接下级为保修鉴定员、质检员、培训讲师 任职条件 ① 大专或以上文化程度，汽车及相关专业，两年以上汽车维修企业 1 管理经验； 精通乘用车维修技术，具备一定的英语阅读能力，能够熟练操作 计算机； 具有良好的语言表达能力、文字表达能力及沟通能力； 具有较强的组织、协调能力。 岗位职责—负责定期收集技术疑难问题及批量投放的质量信息，—反馈市场品 岗位职责 情报告，并定期向FTMS公司维修技术刊物供稿； 负责产品技术资料的消化、吸收并指导使用； 负责FTMS保修鉴定工作的监督与管理； 负责技术培训管理及组织开展内部技术培训工作； 负责控制、监督服务站的维修质量、车辆出厂终检； 负责疑难故障的会诊及维修技术公关，指导车辆维修； 负责监督、指导维修人员使用专用工具； 负责所辖区域现场环境的管理； 负责建立文件化的质量管理体系，推行 IS09001标准认证。 车间主管 岗位名称 车间主管 岗位权限 负责车间的管理及调度，直接上级为服务经理 任职条件 大专以上学历，有两年以上汽车维修企业生产经验； 具备相当的乘用车维修技能； 具有一定的管理经验，较强的语言表达能力、组织协调能力； 熟悉计算机基本操作，并熟练运用汽车维修管理软件。 岗位职责 负责对进厂维修、保修车辆进行合理派工调度，保证交车时间； 对维修工人进行生产监督与指导，全程监控车辆的维修进程； 负责车间管理制度的制定与落实； 负责对维修工艺、操作流程及维修质量进行把关； 负责组织进厂维修车辆检查与故障诊断工作； 负责服务车间的5S及车间设备的维护和保养工作； 负责所辖区域现场环境的管理； 配合组织对FTMS汽车疑难杂症的会诊工作； 配合保修鉴定员进行保修鉴定工作。 客户服务员 岗位名称 客户服务员 岗位权限 负责展厅修车客户的接待工作， 直接上级为接待主管 任职条件