PC桌面项目运维实施总结方案.docxVIP

精品文档 精品文档 PAGE PAGE37 精品文档 PAGE 项目实施方案 客户名称: xxx 签约日期: xx 年xx月xx日 项目名称: xxx2013-2014 年度桌面设备维护 xxx企业 xx年xx月xx日 目录 第一部分：项目纲要 项目背景 .. 项目目标 提供专业维保服务 针对本次维保服务，我们企业会为客户提供专业维保服务： 经过平时维护，保证维保范围内设备的正常运行； 当设备一旦报障故障时， 能实时进行响应，对故障进行诊疗、剖析，赶快解决 系统故障，将故障影响降低到最小程度； 定期对维保设备做清洁、 保养维护，进而延伸此类设备的使用寿命， 最大限度 的降低运维成本； 拟订紧急应急举措，做好预防性维护； 成立设备配置管理 加强IT财产的巡检和普查，委派专职的配置管理员，收集业务系统、硬件、 软件、文档、线路、系统环境等信息，成立了各种配置项间的关系关系。经过该配 置管理数据库，获得目前 IT基础设备状态的正确信息。规范配置信息的辨别、管 理，使得重点的配置信息正确地记录在管理数据库中， 保证配置信息记录与实际环 境的一致性。按日、周、月、年对设备基本信息、 性能数据、故障信息、安全信息、 服务信息进行统计剖析，为决议提供支持。 加强问题事件管理 问题管理流程的目标就是经过一系列规范的环节， 找到问题的本源，并形成解 决方案。从问题的检测与记录开始，经过对问题的分类和分派、检查和诊疗，直到 问题的最终封闭。各环节连续清晰，环节角色分工明确，进而实现在发现问题后， 能够快速地找到问题的本源， 形成解决方案，为最终解决问题打下基础。 问题管理 也是形成交警自己知识库的重要环节， 是服务质量持续提高的一个有力保障， 此项 目中需加大问题管理流程建设的力度，平时维护服务中着重问题管理流程的落实。 完善服管理体系 完善的服务管理体系是运维工作重要的指导， 规范了运维工作的流程、 操作管 理制度、人员查核制度，保证和提高系统设备的使用率，保证运维工作快速有效。 做好急案 应付突发事件，做好应急预案是项目维保问题管理及持续性管理的重要内容。 评估重要财产面临的风险， 需要主动做好突发事件的前期预防和预警， 拟订应急预 案，采取相应举措，最大减少事件影响及带来的损失。 项目服务范围 ????????.. 第二部分：项目人员配备 项目团队人员架构 项目团队由 1名项目经理、1名项目副经理，5名驻场服务人员组成。 其架构如下列图所示： 项目成职工作职责 项目经理 项目经理是项目的指导者，对项目的整体工作负责。 组织项目各阶段任务的实施，指导项目组成职工作保证项目组成员能够执行 各自职责，对项目阶段任务的达成和质量负责。 审查项目管理计划、项目进度报告和项目进展情况。 充足认识并确认用户需求，对项目的查核结果是否达到合同需要负责。 对维护工作进行紧密追踪和管理，为项目组调配人力资源和其他资源。 与用户方的就重要问题进行协调，准时参加甲方组织的此项目的重要会议。 控制项目的风险保证项目有效执行。 项目副经理 在项目经理不在现场情况下，代表项目经理办理有关事项。 负责制订项目计划，分解项目阶段，确定任务优先级，合理利用资源，对项 目实施计划的执行负责。 对项目信息的实时正确交流负责 , 保证项目计划和项目进度和质量能够正确 实时传达给用户、项目经理及项目组成员。 拟订周计划、周报及月计划、月报等有关工作总结，安排项目组内部收集各 种服务数据并对其进行剖析与觉察，改良服务质量。 定期召开项目组内部会议，总结工作收效，安排工作任务；参加月度例会， 向用户汇报项目上月工作收效和本月工作计划，接受用户改良建议并落实。 组织培训项目组人员的服务意识、技术水同等综合素质知足项目要求。 对项目组成员的绩效进行查核、对项目组成员进行平时管理及查核。 追踪、协调、解决用户投诉问题，定期与计算机管理员进行交流与回访，把 维护工作中的办理情况实时进行追踪。 驻场服务工程师 接受服务台报障的派发、实时与用户联系，对事件进行查明、记录、归类与 初步支持。 对用户事件进行电话支持，电话中不能解决的，需在约准时间内到达用户现 场，为用户提供专业服务，并将工作有关情况与服务台进行交流交流。 对在约准时限内无法解决问题的实时上报给服务台进行事件升级。 负责事件的追踪、监察、控制和协调停决。 事件终止后保存事件的有效记录以便能够权衡并改良办理流程。 对某些解决方法来说，向变更管理发送变更恳求。 项目团队工作与运维体系 第三部分：项目资源配备 项目硬件资源需求 提供办公室（兼做备件库）一间。 服务台配备电话机 1台 服务台配备移动电话 1部 服务台配备笔记本电脑 1台 驻场项目管理人员配备台式电脑 2台。 工程师配备的维护工具箱 6套。 根据客户需求及服务实际需要，成立完整的