电商售前售中售后问题处理流程及话术.docxVIP

售前售中及售后问题处理流程及话术 好孩子 版本：1.1 修改：2015 年 09 月 07 日 1.1-购买流程  顾客点击旺旺咨询 判断是否有货  工作细则 旺旺接待 设置旺旺自动回复语、导入快捷短语 所有发送语设置为中文宋体 10 号字，英文字体为 Arial 10 号字，颜色：深灰，链接及突出字体应符合 GB 商标颜色，颜色设定模式 RGB，红色（R）：250，绿色（G） 94，蓝色（B）：41 免邮规则1.零售客户免邮规则： 免邮规则 1.零售客户免邮规则： 1.1 2014 年 12 月之前使用：此包邮政策仅限非免邮产品适用 回复客户问题并 推荐适合客户的商促成交 品 顾客是否接受 是 否 核实订单信息 主动推荐 是 顾客是否接受 否 促成交易 咨询完成 1.2-免邮流程  接待类型及操作步骤： 回复客户问题并促交：商品功能咨询、活动、发货 时效、配送周期、发票； 主动推荐：根据季节、宝宝年龄，身高，家住几楼， 送人还是自家宝宝用，预算等方面需求进行推荐； 核实订单信息：订单信息（收货人、收货地址、联 系电话，商品型号及颜色，是否适配） 注意事项： 客户拍下商品缺货： 需主动及时联系客告知客户商品缺货，与客协商更换款式或是退款，具体详情参 见 【 超卖】流程处理及话术； 客户拍付订单所选快递配送不到：及时反馈相应快 递，并且录制服务单进行转运，后续需告知转运单号