《案场礼宾、车场岗位服务流程》培训PPT课件.ppt

减速慢行信号 动作标准： （ 1 ）右臂向前方平伸，与地面平行，与身体成 135 度， 掌心向下，五指并拢，面部及目光同时转向右方 45 度。 （ 2 ）右臂与手掌平直向下方摆动，手臂与身体成 45 度， 面部及目光保持目视右方 45 度，完成第一次摆动。重复 连续两次摆动。 （ 3 ）收手臂，面部及目光转向前方，恢复立正姿势。 减速慢行信号 倒车信号 动作标准： （ 1 ）呈军姿站立，正面朝向车尾方向，示意车辆后退 时，应（预留闪避位置）站于车辆左后方。 （ 2 ）双手向前同时伸出，掌心向上，与身体正、侧面 成 90 度。引导车辆行进时，双手同步以每秒一次的频率， 90 度的摆幅向后来回摆动，可移动脚步与其他手势配合， 直至车辆到达预定位置。 倒车信号 倒车信号分解动作 正面起手 正面收手 侧面手臂标准 开车门服务 动作标准： （ 1 ）车辆停稳后，以站姿等候于距待开车门约一步距 离处，面带微笑，关注客户动向。 （ 2 ）待客户有开门意向后，一手（左侧门用右手，右 侧门用左手）顺势轻拉车门（不可反复抠拉车门把手）， 另一手掌心向下，伸入车内（约中指 2 个指节），手背 贴车顶，沿车门开启方向后退半步，将车门拉至全开。 目光注视客户眼睛，微笑问好：“您好，欢迎光临”。 （ 3 ）待客户下车后，轻推车门至关闭。 开车门服务 仪容仪表 案场礼貌礼节标准流程 什么是礼貌？ 什么是礼节？ 案场礼貌礼节标准流程 礼貌 礼貌指待人恭敬的态度，礼貌是处理人与人之间的道德规范。您好、请、 谢谢、对不起、再见。 礼节 礼节指人们之间的互相尊敬的形式，在公共场所的举止、风度和衣着。 包括动作形式和语言形式。敬礼、握手、鞠躬是动作形式。问候，道谢是语 言形式。 礼貌用语 礼貌用语是十个字： （ 1 ）“您好” （ 2 ）“请” （ 3 ）“谢谢” （ 4 ）“对不起” （ 5 ）“再见” 车场岗： （ 1 ）迎客时：“您好，欢迎光临” （ 2 ）服务时：“请稍等”、“打扰一下”、“请跟我来”、“请这边走”、“您好，请 问有什么可以帮助您” （ 3 ）抱歉时：“对不起” （ 4 ）送客时：“您慢走，欢迎您再次光临！” 遇到客户提出的问题，自己不清楚，千万不要给客户乱承诺 统一回答：“请跟我来，我带您去置业顾问处解答” 案场行为规范标准流程 什么是行为规范？ 案场行为规范标准流程 行为规范： 行为规范是人们所应遵循的标准或原则，行为规范具有引导、规范和约束 的作用。 01 站姿 站如松——挺拔、俊朗 02 走姿 走如风——矫健、活力 03 坐姿 坐如钟——稳重、适度 04 蹲姿 优 雅——优雅、有礼 行为规范 （ 1 ）工作期间站立时，禁止倚靠任何物品，任何时间禁止插口袋及双手抱膀等有损形 象的行为。 （ 2 ）在工作中，与顾客或领导相遇，应点头微笑并主动问候，要侧身让道，不能抢行。 （ 3 ）在工作中禁止两人并排通过，禁止嬉笑打闹。 （ 4 ）上班期间禁止做与工作无关的事情。 （ 5 ）禁止串岗、脱岗，聚堆聊天。 （ 6 ）对待顾客询问要有耐心，语气应温和，亲切。 （ 7 ）行走时，要保持两人成排，三人成列。 （ 8 ）工作时间内，不可以接待亲友、接打私人电话。 （ 9 ）遵守公司规章制度，服从上级管理，与同事团结协作，和睦相处。 （ 10 ）工作时不准随处躺下，坐下或姿势不雅，禁止上班期间睡觉。 案场行为规范标准流程 目 录 1 、敬礼 2 、半面转敬礼分解动作 3 、站姿 4 、走姿 5 、跨立 6 、向左转 7 、向左转分解动作 8 、向右转 9 、向右转分解动作 10 、向后转 11 、向后转分解动作 12 、半面转 13 、引导手势 14 、引领客户 15 、停止信号 16 、车辆靠边停车信号 17 、直行信号 18 、直行信号分解动作 19 、左转弯信号 20 、右转弯信号 21 、减速慢行信号 22 、倒车信号 23 、倒车信号分解动作 24 、开车门服务 25 、开车门服务分解动作 26 、撑伞服务 27 、岗位交接 敬礼 动作标准： （ 1 ）上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并 拢，自然伸直，中指微接太阳穴，与眉同高，手 心向下，微向外张（约 20 度）。 （ 2 ）手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成 一线，同时注视受礼者。 敬礼 敬礼 动作标准： （ 1 ）以左脚跟为轴，左脚跟和右脚掌前部同时用 力，使身体协调一致向左转 45 度，体重落在左脚上， 右脚取捷径迅速靠拢左脚，成立正姿势。 （ 2 ）右手取捷径迅速抬起，五指并拢，自然伸直， 中指微接太阳穴，与眉同高，手心向下，微向外张 （约 20 度），手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩 略成一线，同时注视受礼者。 正面敬礼 半面转敬礼 半面转敬礼分解动作 立正 右转分腿