成品油销售企业服务转型实践——以中国石油云南销售公司为例.pdfVIP

成品油销售企业服务转型实践 成品油销售企业服务转型实践 成品油销售企业服务转型实践成品油销售企业服务转型实践 ——以中国石油云南销售公司为例——以中国石油云南销售公司为例 ————以中国石油云南销售公司为例以中国石油云南销售公司为例 2017年 09月 13 日 摘要：服务转型的目的是破解企业发展瓶颈，推动企业可持续发展。服务转型是指服务含摘要 摘要摘要 量由少到多、服务价值由低到高、服务地位由边缘到核心的转变过程。成品油销售企业要 通过服务文化再造、服务组织再造、服务流程再造和服务评价再造四种途径，构建客户需 求驱动、客户体验检验、采调储销支撑、信财人物保障的全员、全业务链、全过程、全方 位“大服务”体系。 关键词：成品油销售，服务转型，客户需求，客户体验 关键词 关键词关键词 1 1 服务转型的目的与内涵服务转型的目的与内涵 11 服务转型的目的与内涵服务转型的目的与内涵 我国改革开放已走过近 40年历程，在建设社会主义市场经济的过程中，印证了由价格竞 争、质量竞争转向品牌与服务竞争的发展规律，在这个消费者对市场的主导能力越来越强 的时代，传统的单一化产品与粗放服务已无法满足消费者需求，更跟不上社会生活方式的 进步。可以说，未来谁重视服务品质，谁重视客户体验，谁能让客户消费得更划算、更便 利，谁就能赢得客户、赢得市场、赢得未来。服务转型的目的是破解企业发展瓶颈，推动 企业可持续发展。 服务转型有两个层次的含义。在产业层次，服务转型是指产业的价值中枢由制造向服务转 移。在企业层次，服务转型是指服务含量由少到多、服务价值由低到高、服务地位由边缘 到核心的转变过程。具体来说，服务不再是某个部门的职责，而是企业整体关注的对象。 服务不再局限于销售环节，而是渗透到物流、信息、后勤等各个环节。传统的“产品”与 “服务”正在向“客户体验”概念转变。以传统行业为例，咖啡店不再只是提供饮品，而 是变成“第二客厅”“移动办公室”；书店不再只是卖书，而是变成集休闲与阅读为一体 的生活空间；移动营业厅设置大量新业务体验设备，成为未来移动业务展示的综合性营业 厅。 对成品油销售企业来说，服务同样渗透在业务的每个环节，体现在满足客户需求的方方面 面。经过多年的发展，国内一些成品油销售企业已经形成一套以服务规范、服务理念、服 务平台、服务环境、服务监督等为内容的服务体系。在此基础上，中国石油云南销售公司 经过深入的探索，积极推动服务转型，实现服务文化再造、服务组织再造、服务流程再造 和服务评价再造，构建符合时代发展、适应市场变化、满足客户多样化需求、涵盖销售业 务使命和责任的“大服务”体系，为顾客提供人、车、生活综合服务平台，从而打造社会 满意、客户信赖的金字招牌。 2 2 服务转型的文化再造服务转型的文化再造 22 服务转型的文化再造服务转型的文化再造 服务是一种文化。只有建立让员工、客户普遍认同的服务理念，才能让服务文化在员工心 中扎根，才能赢得客户的忠诚和持久的生命力。 2.1 树立服务理念，培养服务人才 云南销售积极践行“高效、务实、专业、精准”的服务理念。 通过实施流程再造，开展全流程诊断与优化，全面提升组织运行和库站运营效率。云南销 售开发了一套加油站运营时间监控系统，对油品接卸、班结日结、加油机及液位仪使用等 影响运营时间的因素进行监控，将加油站运营时间精确到小时、分钟，停业1 小时以上严 格执行审批程序，全力保证加油站高效运行。 云南销售提出，精准服务就是要研究清楚“4W1H”，即 Who——谁来加油？顾客的基本情 况是怎样的？Why——顾客为什么选择中国石油加油站？What——顾客关注哪些服务？想 获得什么样的服务？When——顾客什么时候来加油？多长时间加一次油？How——怎么与 对手合作与竞争？云南销售正在依托 CRM客户管理系统，构建客户营销分析模式，分析客 户消费行为，真正为客户提供精准服务。 务实与专业在一定程度上体现在用人问题上，云南销售 2015年就提出，在干部选拔和机 关选聘中加强基层导向，全面启动两级机