《导游实务》项目五.pptxVIP

目录页 CONTENTS PAGE ;学习任务一;熟悉接待计划;熟悉接待计划;熟悉接待计划;充实知识;一、客源国或客源地区知识;;;;;;;二、旅游目的地知识;二、旅游目的地知识;二、旅游目的地知识;三、景区景点专题知识;四、活跃气氛的节目和话题;心理及信息准备;心理及信息准备;学习任务二 ;准备工作;一、明确任务;一、明确任务;一、明确任务;二、准备物品;;点评： 该案例中，全陪导游无法提供导游证，旅游资源管理部门有权认定他不具备导游人员资格、不可免交游览船票。在被要求购买游览船票时，全陪导游理应购买。全陪导游的行为明显不当，而地陪导游小何的行为值得称赞。无论是地陪还是全陪，都应以游客的利益为先，遇到争议问题，可以先垫付费用，待团队解散后再由地接社、组团社交涉协商解决，这样既避免了正面冲突，又不会损害游客的利益。;三、落实接待事宜;首站接团;接团之前，全陪导游应向地接社了解首站接待工作的详细安排情况，并与地陪导游一同提前30分钟到达接站地点迎候旅游团。若不能一起到达，全陪导游在抵达后应立即与地陪、司机联系，落实停车地点和迎候时间、地点等。 旅游团抵达后，全陪导游应协助地陪导游尽快寻找旅游团，向领队做自我介绍后，与领队一起核实旅游团实到人数、行李件数，以及住房等方面情况。若有人数变化，应立即通知组团社，并协助解决因此可能产生的问题。 全陪导游应协助领队向地陪交接行李，如行李随车，全陪导游应帮助地陪导游、司机将行李装进行李仓；如果有单独的行李车和行李员，全陪导游只需协助交接即可。 把游客带到旅游车停放的地方，帮助游客上车。;旅游团集合登车后，全陪导游应代表组团社及个人向旅游团致欢迎词。欢迎词的内容应该包括问候、介绍自己及司机师傅、表示欢迎、表达竭诚服务的愿望、期待旅游合作、祝愿旅游愉快顺利等。;全陪导游首站接团后，应对旅游团各站概况加以介绍。一般入境旅游团的情况介绍多在前往饭店途中进行。首先，应介绍境内旅游注意事项并校对时差，调好手表；其次，应介绍途中各站的住宿和交通情况。;各站服务;一、入店服务;一、入店服务;二、核定日??;三、衔接联络;四、监督保护;;点评： 法律以其最高的威严还以游客尊严，捍卫了人权。导游应该明白：首先，公民人身不可侵犯。在基本的大是大非上，导游的基本判断不能错。其次，导游应当主动维护游客的正当权益。本例中，导游一开始就要求游客接受检查，而后也未能据理力争，没有维护游客权益，应该说是犯了一个立足点的错误，或者说一直摆错了自己的位置。导游忘记了自己应当主动维护游客正当权益这一职责。游客在异地他乡、人地两生的境遇中蒙受不白之冤，反遭导游责难，这确实令人气愤。游客王某被搜查，不仅其自身的旅游活动被干扰，旅游团其他人肯定也受到影响。遇此情况，或面临导游个人无法调解的纠纷，应采取果断措施，直接求助于权威部门或执勤警察，控制事态发展；不能做一个旁观者，任其发展。因为事态的失控或无序发展必然会影响导游履行自己的职责。;转站服务;一、离站服务;二、途中服务;二、途中服务;三、抵站服务;;点评： 游客在跟团旅游过程中偶然走失的情况并不罕见，如何处理好这类事件是非常重要的，它事关旅行社的声誉和形象，在旅行社的经营管理过程中影响较大。本例中，该旅行社的全陪导游圆满地处理了这个事件，不但没有损害声誉，同时也给游客留下了美好的印象。有经验的导游常常采取一些简便易行的预防措施，防止旅游者走失。例如，在参观北京故宫时，指定一人殿后；抵达某游览点时，说明集合时间、地点及发生走失时如何寻找旅游团的方法；提醒旅游者随身携带所住饭店的店徽、信笺（上面写有中外文名称、地址、电话），以备必要时使用等。;末站服务;一、离站准备;二、征求意见;三、站点送行;;;后续工作;后续工作;后续工作;谢谢观看