家长及学生投诉处理制度及实施办法.docx

家长及学生投诉处理制度及实施办法 家长及学生投诉处理制度及实施办法一、指导思想 为了加强对全校教职员工的监督管理，进一步改进工作作风并畅通工作作风投诉渠道，提高全体教职员工的服务意 识，树立服务于家长学生、廉洁高效的新形象，切实有效地 抓好家长及学生反映的热点难点问题的整改，加大查处力度， 特制定本制度。 二、处理投诉的原则及方法 原则：家长学生投诉是确保学校长期经营的宝贵资料， 是我们的服务对象对 学校的信赖和寄托，是促使我们改正和进步的机会，零 投诉表示家长学生对学校的完全满意和放心，也可能是对学校的彻底失望和放弃。因此，对待家长学生的投诉必须持欢迎的心态。 方法：态度 + 时限 +处理办法 = 100% 成功的投诉处理成功的投诉处理 要真诚、实在、理解、中立 。 三、接受投诉的形式受理 专门部门接受家长学生投诉的形式主要有四种：电话投诉、来访投诉、来信投诉、投诉箱投诉。 电话投诉，是指专门部门设置专线电话，接受家长及学 2016 全新精品资料 - 全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 1 / 7 生来电投诉。电话投诉受理，信息督察室负责受理，接听电话时要热情礼貌，耐心细致。要详细记录投诉人，投诉人联系电话，被投诉部门、投诉事等内容，填好投诉记录表，然后视情况填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。 来访投诉，是指接受家长及学生来访投诉。来访投诉受理，专门部门负责受理，对待来访家长及学生态度要热情， 服务要周到，要详细询问投诉人的有关情况，填好投诉记录表、记录好投诉人、投诉人联系电话、被投诉部门、投诉事等内容，填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。 来信投诉，是指接受家长及学生来函来信投诉。来信投诉受理，专门部门负责受理。认真阅读来信，并要认真根据来信内容，填好投诉记录表，然后视情况填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。 投诉箱投诉，是指在学校设置投诉箱接受家长及学生的投诉。投诉箱投诉受理，专门部门负责。每天开箱收集家长及学生的投诉意见。把收集的意见进行综合处理。根据整理 的情况， 填好投诉记录表， 记录好投诉人、 投诉人联系电话、 被投诉部门、投诉事等内容，然后视情况填写投诉受理记录 表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。 四、投诉情形全体教职员工，要严格遵守国家的法律、法规和学校的 2016 全新精品资料 - 全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 2 / 7 工作纪律，爱岗敬业、团结协作、诚实守信，办事公正、为人师表、廉洁从教，热爱学生、服务家长学生、奉献教育。对全体教职员工在履行职责过程中，有下列行为之一的，可以投诉： 、违反三条校纪高压线 1 、接受家长宴请者； 2、进行有偿家教者； 3、利用家长办事者； 、违反劳动纪律 1 、上课无故迟到、早退、拖堂或旷课者； 2、上课 时手机铃响或接听手机者； 3、工作时间不在岗，擅离职守者； 、违反师德规范 1 、体罚或变相体罚学生或有侮辱学生人格的言行，造 成不良后果者； 2、校园内吸烟者； 、工作日中午饮酒和酒后进课堂者； 、教室内或有学生在场的公共场所，与同事或家长发生争执、争吵、 打闹者； 、私自运用罚款等非法手段对学生进行惩诫者； 、在家长学生面前， 搬弄是非、 造谣诽谤、 中伤他人， 使他人名誉 受损者； 、工作时间上网聊天、 浏览不健康网站、 上网打游戏、下班后不关 2016 全新精品资料 - 全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 3 / 7 机者； 、从事第二职业、个人举办收费辅导班者； 、校外酗酒滋事、打架斗殴、做出有损教师和学校形象的者； 10、不经学校研究同意，私自滥收费、乱罚款者； 工作失职、渎职导致教育事故发生 1 、对破坏课堂教学秩序的行为不制止， 对差生不作为， 而导致不良后果者； 2、上课时无故不在场，导致伤害事故发生者；上课时虽在场，但防范不当， 导致伤害事故发生者； 、学生有打架、斗殴等恶性事件发生，学生有攀附、扔掷、走廊楼道内剧 烈奔跑等危险迹象，作为目击者未采取化解、劝阻、教育等措施，导致不良后果者； 、校内外集体活动，组织管理者未采取防范措施、或 安全教育不力，导致 伤害事故发生者； 、管理人员不在岗或监管不到位，对可预见不安全隐患没有采取必要措施， 导致学生私自外出、夜不归宿或发生安全事故者； 家长学生有其它不满意行为者。 五、投诉处理流程 专门部门是全校投诉受理机构，凡有本制度第四条规定 2016 全新精品资料 - 全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 4 / 7 行为之一的，可以拨打投诉电话进行电话投诉，也可以采取来访投诉、来信投诉或投诉箱投诉等方式进行。 、接受家长及学生的投诉、 建议、 和咨询， 认真聆听， 详细记录，及时安排处理。 、全面跟进、