顾客满意度管理程序.docVIP

文件编号 顾客满意度管理程序 页 次 Page PAGE 2/ NUMPAGES 2 1.目的 建立完整客户服务体系，以完善的服务，增进与客户的关系，提升公司形象，促进市场拓展，并分析市场讯息的反馈，以改善产品品质，使顾客满意而达到公司的经营目标和持续发展。 2.适用范围 凡已使用本公司所生产及销售产品的客户或本公司认为具开发潜力的客户等皆适用。 3.术语和定义（无） 4.职责 4.1业务部负责收集顾客信息、提供产品售后服务与咨询，协调相关部门提供改善资料，顾客满意与分析，提供改善顾客满意的计划； 4.2技术部负责顾客需求的产品提供产品技术咨询及资料支持； 4.3质量部负责产品质量的控制； 5.内容 5.1顾客满意度调查评估与分析： 5.1.1顾客满意度调查内容如产品品质，包装品质，出货表现，整体服务品质及市场竞争力等。 5.1.2调查表《顾客满意度调查表》发出后登录于《顾客调查登录表》为追踪依据。 5.1.3调查结果处理：业务要将汇整的结果作成报告《顾客调查报告》，供公司作年度检讨依据之一。 5.2业务单位： 5.2.1建立与客户良好沟通管道与互动关系，国外的业务代表与客户作直接电话访谈，主动询问产品使用情形，进而提出有关产品的服务以及相关解决之道，并将访谈结果做成书面报告《顾客调查报告》，做为提高客户满意度的依据。 5.2.2分析包括：销售数量与其销售额统计分析、实际销售与预估分析、顾客调查分析。 5..3总经理：提出改善计划。 5.3.1于年度检讨中提供《顾客调查报告》提出持续改善计划，并拟定明年度顾客满意度市场目标。 5.3.2经营企划单位需负责追踪改善情况与结果，并随时于经营管理会议中回馈改善情况与结果。 5.4书面记录：客户满意资料及改善计划保存至少两年以上。 5.5保密协议：若与客户签定保密合约，则本公司需依照签定内容严格执行。 6.表单记录 《RCQ-SL-821002B-SJL 顾客满意度登记表》 《RCQ-SL-821001B-SJL 顾客满意度调查表》 《RCQ-SL-821003B-SJL 顾客调查报告》 发行修改记录 发行日期 更改内容 版本 编 制 日 期 批 准 日 期