处理客户抱怨的技巧.pptxVIP

如何处理客户抱怨;对产品质量的抱怨 对维修质量的抱怨 对所提供服务的抱怨 ;生活中常会遇到的不满或抱怨;他一边咬着香口胶，一边回答你的问题。 修车厂未能按时修好你的车。 你刚刚遭遇了挫折，而他恰好在你最生气的时候碰上了你。 你觉得他对你的态度不好。 他或者他的同事对你作了某种承诺而没有兑现。 你觉得你的话没人理睬。 你做事情不正确时遭到了嘲弄。 你对他看不顺眼，他的发型、穿着、语气、举止等。 ;可以避免的不满：;处理抱怨的原则;麦肯锡公司所做的统计数字： 有了大问题但没有提出抱怨的顾客，有再来惠顾的占9% 会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占19% 提出抱怨并获得圆满解决，则有再度惠顾意愿的占54% 提出抱怨并迅速获得圆满解决的顾客，愿意再度惠顾的占82%;原则一：;原则二：;原则三：;原则四：;原则五：;处理抱怨的步骤：;步骤一：;应避免使用：;;步骤二：; 让顾客知道你已将问题写下来—这样的反馈可以使顾客知道你在听他说、并且明白了他的问题。;步骤三：; 开始时，你应该花80%的时间去听，给你的顾客80%的时间去讲。如果你听的时间少于80%的，那么你讲的就会太多，这样无助于你为顾客提供正确的解决办法。; 其实询问信息的句子，并不一定都是问句，有时你只需要对顾客刚说过的话作一个重复。例如： 顾客说：“它不动了。” 你接着重复一遍：“它不动了。” 听后，你的顾客马上会给你提供其它的信息。 这一招很灵的，请试一下！;步骤四：; “补偿性关照是在感情上给予顾客一种弥补和安抚，它并不能代替整个服务。它只能用在：你们对顾客的伤害或给顾客造成的损失是无法改正和补偿的时候，眼看顾客对你们的好感就要烟消云散了，为了不让他气愤地离开而且永远不再回来，你得马上在感情上来温暖他，使他那颗快要或者已经冰冷的心，一点点感受到温暖。 一句话，“补偿性关照”服务是不得已而为之的，只有在你的基本服务正常运行的情况下它才会有效。如果顾客发觉你在用“补偿性关照”替代预期服务，他们不但不会感受到温暖还会觉得这是不能接受的。 ;步骤五：;处理抱怨的技巧;掌握交际的艺术; 你的遭遇： 你给一家公司打电话，还没来得及报上姓名，就被粗鲁地告知让你拿着电话等着； 你在一家百货公司柜台旁等着买东西，而售货员却视若无睹，只是在一旁与同事聊天； 你在餐馆被侍者用不太友善的语气告知：“用汉堡包换薯条是违反规定的”。; 研究表明在人与人的交际中，影响成功的因素有三个——语言，语调和手势（或身体语言）。 下面的图表显示了你与顾客交际时，语言、语调和手势所占的比例。; 讲话者必须针对不同的顾客调整讲话的速度。 你讲话的音量应该适中，不要太高，否则就会产生一种错误的交际情景，因为喊叫是愤怒、不满的表现。 跟作曲家不用同样的音调谱写乐曲一样，你与顾客讲话时也不能只用一个音调，否则给人的感觉是：冷漠、毫无生机、毫无感情、毫无诚意。;使用身体语言的技巧;说“不”的技巧;这两片面包是： 对顾客说“我要做的是……” 告诉顾客“你能做的是……” ;第一片“面包”——“我要做的是……”;第二片“面包”——“你能做的是……”;案例一：;案例二：;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。6月-216月-21Wednesday, June 2, 2021 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。15:24:4715:24:4715:246/2/2021 3:24:47 PM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。6月-2115:24:4715:24Jun-2102-Jun-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。15:24:4715:24:4715:24Wednesday, June 2, 2021 13、志不立，天下无可成之事。6月-216月-2115:24:4715:24:47June 2, 2021 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or