吉安宾馆前厅部服务规范.pptx

前厅接待部 服务规范;目 录 ; 当你在外出差时，你 会选择怎样的酒店入住？;一、客人的服务需求;;☆ 铺助服务 铺助服务要求更简单、更方便、 更具有艺术性。例如：客人入住酒店 必须要通过总台，而对客人自身要求 来说这并不需要，所以总台登记应缩短 时间；又如客人点菜的时间不宜过 长，所以要设计更合理的工作流程来方 便我们的客人。 ☆ 延伸服务 延伸服务就是根据客人的需要提供标准以外的 服务项目。为了这种服务的目的是赢得客人的心， 使客人得到意外的惊喜。例如：给客人生日时的小 礼物；为客人提供一些惊喜服务。 ; 1、功能性 客人所需的最基 本的生活要求。 2、经济性 客人为得到服务所付费用的合理程度。 3、安全性 保障客人的人身、财产、心理不受 伤害或损失的能力。 ;4、时效性 减少不必要的手续，提高服务效率，节约客人的时间。 5、舒适性 客人感受服务过程中的舒适程度。 6、文明性 客人希望在享受服务过程中体现一种自由、亲切、 尊重、友好、真诚的氛围。;二、服务意识的具体表现 1、服务意识 意识决定行为，行为决定习惯。 ——形成服务文化 员工要重视宾客“总裁”，全心全意为 宾客服务，就必须将服务融入到思想和 行动中，而不仅仅停留在口头上。; 案例 入住在1002房的贾先生在荷 花厅用餐后，提出有69元餐费要在总 台记房账，餐厅服务员回答金额太小， 需付现金，客人无奈付了现金后要求开 发票并让服务员将发票送到总台，到时他 会到总台取，但是服务员不愿将发票送到 总台，让客人到荷花厅来取，结果客人非常 生气也没要发票就走了。;2、服务仪表 3、服务举止 4、服务礼仪 ;5、服务语言 思考：下面哪一种说话方式更好 如果客人没有听清楚说话 的内容，该如何与客人沟通？ ◎ 如果您有什么没听清楚的话， 我可以在说一遍。 ◎ 如果我有什么没说清楚，我可以再说一遍。 客人的房间还没整理好，该如何回答？ ◎ 对不起，您的房间还没整理好。 ◎ 请稍等，您的房间十分钟就整理好了。 ;;服务语言练习; ◆ 不良的语言：久等了 ◆ 良好的语言：对不起，让您久等了 ◆ 不良的语言：没有座位了，请稍等一下 ◆ 良好的语言：很抱歉，现在正好没有座位，麻烦您稍等一下 ◆ 不良的语言：咖啡是吗？马上来！ ◆ 良好的语言：请问您是要点咖啡吗？我知道了， 马上来！;◆ 不良的语言：请点餐。 ◆ 良好的语言：不知道现在方不方便点餐呢？ ◆ 不良的语言：你是哪一位呢？ ◆ 良好的语言：对不起，请问您是哪一位呢？ ◆ 不良的语言：我马上换新的给你，请等一下。 ◆ 良好的语言：很抱歉，我立刻为您更换新的产品，请稍等。;◆ 不良的语言：味道怎么样？ ◆ 良好的语言：请问您觉得味道如何呢？ ◆ 不良的语言：看。 ◆ 良好的语言：请过目。 ◆ 不良的语言：我知道了。 ◆ 良好的语言：您的吩咐我了解了。 ◆ 不良的语言：怎么样呢？ ◆ 良好的语言：您觉得满不满意呢？ ;小 故 事; 三、如何提供优质服务 1、哪些服务方式客人受欢迎 A、个性化服务; 个性化服务强调针对性，就是根据不同客人不同的需求和特点，提供有针对性的服务。个性服务还强调灵活性，就是在服务过程中能够随机应变，投其所好。满足不同客人随时变化的个性需求。要做到“个性化”服务，关键服务员要用“心”对待客人，从“细小”做起，量体裁衣把特别的爱给特别的您。 ; 案例 一位黄先生来到前厅办理入住， 当前台在扫描客人证件时， 发现今天是黄先生的生日，于是祝 贺客人生日快乐，待客人刚进房时， 大堂副理又送上水果、巧克力和饼干及总经理签名的卡片，代表宾馆再次祝贺客人生日快乐。黄先生很感动讲酒店给他很大的惊喜，对于他来说这是个难忘的生日，并表示以后还会入住我们宾馆。; B、细微化服务 服务无止境，细微决定成败。 细节出口碑，细节出真情，细节 出效益。细节是镜子，映照出酒 店员工素质的高低；细节是试金 石，检验酒店对客服务水准；细 节是砝码，掂量酒店的成功与否。 优质的服务关键是细节，体现也在 细节，最受客人欢迎的也是细节。 ;案例1 入住在1003房的贾先生已付两 天的房费押金，但总台服务员只给 他的房卡刷了一天，导致第二天房卡 开不了门，造成客人的不便。 ;C、人性化服务 人性化服务，就是酒店 不仅仅要满足客人物质上的需求，而且在服务过程中强调情感的投入，用心、用情去为客人服务。 人性