顾客购买与导购服务的对应策略.pptxVIP

顾客购买与导购服务的对应策略 ;1、 注视留意阶段 　　当顾客想买或随意浏览时，出现了感兴趣的某款花色时，他就会驻足观看。在浏览的过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、床品陈列以及各种宣传资料、pop的摆放等等。 　　从购买过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。 　　如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的床品，而导购员又不能引起顾客的注意，那么购买过程即告中断;倘若能引起顾客的注意，就意味着成功了一大半。 　　因此，当有顾客进入展场时，导购员应立即主动地向顾客打招呼，同时结合成品的演示用适当的询问来了解顾客购买意图。;2、 感到兴趣阶段 　　当顾客驻足于我们的床品前或是观看产品演示时，可能会对床品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感，同时可能会向导购员问一些他关心的问题。 　　顾客的兴趣源于两方面：床品(品牌、广告、促销、pop、画册等)和导购员(服务使顾客愉悦)。 　　这时导购员可以尝试了解顾客的基本信息，并从顾客感兴趣的产品、说话的语气，结合穿着打扮对顾客进行初步判断，并就其感兴趣的产品进行详细介绍，尤其是强调拥有此商品可以享有的利益。;3、 联想阶段 　　顾客对我们的家具产生了兴趣时，可能会从触摸和各个不同的角度端详，或相关的产品宣传资料中联想到“此床品将会给自己带来哪些益处?能解决哪些困难?自己能从中得到哪些享受?” 　　顾客经常会把感兴趣的床品和自己的个性及卧室色彩联系在一起。 　　“联想”阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对床品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段---“喜欢阶段”。在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又飘忽不定的。 　　因此，在顾客选购床品时，导购员应灵活使用各种方法和手段(如公司的画册、宣传资料DM、vcd)适度地帮助顾客提高他的联想力，仔细描绘顾客感兴趣床品的优点，并观察顾客对那一款产品特征更感兴趣，以此发现顾客喜好。;　4、 产生欲望阶段 　　产生联想之后的顾客，接着会由喜欢产生一种将床品占为己有的欲望和冲动。当顾???询问某款床品、并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。 　　因此，导购员要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望。 　　同时，导购员可以把商品演示给顾客看，并让顾客接触此商品，以强化他想拥有的感觉。;5、 比较权衡阶段 　　上述的欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到一定要买的强烈欲望。顾客可能会做进一步的选择;也可能会到其它店去比较同类产品;还可能从店中走出去，过一会儿(也可能是几天)又到本店，再次注视次床品。 　　此时，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或了解过的同类床品，彼此间做个更详细、更综合的比较分析(比较的内容包括床品的品牌、款式、花色、性能、用途、价格、质量等) 　　比较权衡是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，即顾客通过比较之后又了更全面的认识，将要决定购买与否的关键阶段。 　　也许有些顾客在比较之后就不喜欢这款床品花色了，也许有些顾客会购买决定，还有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意，此时就是导购员表现的最佳时机----适时地提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心。 　　导购员可以把一些可以验证商品的证据，如我们这些款式及花色都是公司的专版设计、老顾客的购买资料等展示给顾客看，并根据顾客的实际需要提出建议，让其感觉到着款产品是最适合去购买的。;　6、 信任阶段 　　在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求(询问)导购员的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此家具产生信任感。影响信任感的三个因素： 　　(1) 信任导购员 　　① 导购员的优秀服务让顾客产生愉悦的心情，从而对其产生好感。 　　② 顾客对导购员的专业素质(家具专业知识)非常信任，尤其是对其提出的有价值的建设性意见表示认同，从而产生信赖感。 　　(2) 信任商店(经营场所) 　　① 大多数顾客比较注重卖场的信誉。 　　② 大多数顾客购买家具都喜欢到品牌专卖店。 　　(3) 信任产品(制造商) 　　① 年轻顾客多喜欢名牌及流行时尚的床品。 　　② 品牌企业值得信赖。 　　在顾客即将产生信任的阶段，导购员的要用更亲和的服务态度介绍专业知识(如何选购床品、如何布置房间等)，并对卖场的信誉和产品品牌等加强宣传，使其产生信任感。 　　此时导购员还可以通过给予一定优惠刺激，“今天买还可以享受一个礼包”或者以“这款产品最近销量比较好，库里不多了”促其尽早下决定。;　7、 决定行动阶段 　　当顾客对商品产生信任后，便进入决定购买阶段，这时顾客会说：“小姐，库房里有新的产品吗”、“什么时间可以送货”、“可以用信用卡支付吗”等语言，导购员可以因势利导，用总结性的语言，如“这款花色的产