全面优质客户服务.pptx

全面优质的客户服务明天昨天今天后悔过去抱怨现在恐惧未来感恩过去 把握现在 开创未来心不甘情不愿活着忙茫盲做对事与事做对做对事：（Do The Right Thing ） 选择什么是您真正应该做的事 （To Choice What You Should To Do）事做对：（Do The Thing Right） 如何把该做的事做正确 （How To Do The Thing Right）机会的三能力认识机会（慧眼能力）把握机会（及时能力）转化机会（结果能力）全面优质客户服务的含义客户服务与营销行业客户服务的特色全面优质客户服务的潜在价值客户需求的分析换位思考为客户降低成本分析对方关注的焦点注意力生理状态心境的力量注意力=事实 行为是心境的反应问题引导注意力情绪影响心境心境-→行为-→结果呼吸、面部表情 姿势、动作动 作 创 造 情 绪习 惯 之 问 ◆ 这件事有什么好的一面？(好处或机会)◆ 还有什么不圆满的吗？（改善之处）◆ 我得怎样做才能得到所想要的结果？◆ 如果要得到想要的结果，有哪些错误我不能再犯？（不二过）◆ 我要如何以愉快的心情去处理这整件事？ （达到结果，并享受过程）心 锚 的 建 立对方的身心必须处于特别的状态在特别状态呈现最强烈时，施加诱因（不可太早，也不可太迟）诱因必须独特（视觉、听觉、触觉：动作、眼神、口气......）诱因的提供要准确 沟通三要素1 文字: 7% 2 声音: 38% 3 肢体语言: 55%爱拼才会赢 一时失志不免怨叹一时落魄不免胆寒那通失去希望每日醉茫茫无魂有体亲象稻草人人生好比是海上的波浪有时起，有时落好运，歹运总嘛要叫起工来行三分天注定七分靠打拼爱拼才会赢 （重复）五大表象系统分析 1 视觉3 触（感）觉 4 味觉 5 嗅觉 2 听觉五大表象系统分析 视觉： 画面大小 位置 距离 是否彩色 亮度 灰度或色度 是否移动 清晰还是模糊……五大表象系统分析 听觉： 音量 音调 节奏 是否有变调 方位 音质 是否有回音……五大表象系统分析 触（感）觉： 硬还是软 温度 压力 光滑还是粗糙 持续时间……建立人际亲和力 （快速进入他人频道）情绪同步：心态（80%）、技巧（20%）共识同步：7+1法则语调及语速同步：使用对方表象系统表象系统评估 视觉型： 1.说话速度较快 2.说话音调较高 3.肢体语言丰富 4.胸部起伏明显表象系统评估 听觉型： 1.说话速度适中 2.说话音调有起伏（节奏） 3.对声音较敏感 4.视线不太集中表象系统评估 感觉型： 1.说话速度较慢(讲、想、感觉) 2.声音富有磁性 3.说话停顿较多 4.视线常移向下不同表象系统描述同一栋房A 座落于一条静静的街道上，任何时候你都可以在户外散步，静听鸟鸣，而不被他人打扰。当晨曦初现，你可以徜佯在林园中，四周鸟声啼啭，不时有清风拂过枝头，绕过前廊，余韵久久不散。B 造型极美，你看一眼就会深深爱上它。白色的长廊配以桃木矮板墙，实在是视觉上的享受。从清晨到黄昏，各种不同的光线，可以从四面的窗户穿入房中，形成不同的气氛。房内有各式各样的摆设，从螺旋式的楼梯到雕刻精细的橡木门，可以让你消磨整天的时光，流连于每一个角落。C 很难描述，除非你自己去体会。它的结构坚固稳实，每一个房间都散发出难以言宣的温馨，深深地触及你内心的深处。当你坐在任何一个角落，都可以感觉到房子里弥漫着令你内心舒适日气氛，因而让你倍感安详。建立人际亲和力 （快速进入他人频道）情绪同步：心态（80%）、技巧（20%）共识同步：7+1法则语调及语速同步：使用对方表象系统生理状态同步：镜面映现 1.呼吸；2.表情；3.姿势；4.动作语言同步： ）词汇、术语、口头语、流行语 ）文字表象系统：视、听、感觉表象系统词汇 ◆ 视觉型： 看一看、瞧一瞧、看见、看、反映、观点、眼光放远一点...… ◆ 听觉型： 听起来有点道理、说、讨论、告诉、告知、追问、听得懂吗...... ◆ 感觉型： 感觉不太好、觉得、掌握、抓住、了解我的感觉吗......（培养敏锐的听力！！！）案例示范◆ 我看不出你是如何理解这个问题 1.提供给你一个观点（建议）...… 2.让我试着解决这个问题...… 3.这个很难掌握...… 4.你是什么地方搞不懂......◆ 我无法与他讨论这个问题 1.让我看看是怎么回事...… 2.如何才能很好沟通...… 3.你觉得他有沟通障碍...… 4.怎么回事......◆ 我不能掌控这个计划的开支 1.让我们一起讨论一下...… 2.我也深感为难...… 3.让我瞧一下......建立亲和力 （快速进入他人频道）情绪同步：心态（80%）、技巧（20%）共识同步：7+1法则语调及语速同步：使用对方表象系统生理状态同步：镜面映现