六西格玛效果评价与量测.pptxVIP

六西格玛效果评价与量测;目录;课程概要;课 程 要 点;培 养 对 象;欲 达 目 的;课 时 安 排 (32课时);第1章 六西格玛管理效果测评概述;本 章 目 标;1.1 6σ管理效果测评;1.2 过程绩效度量;DPMO与σ水平的转换;DPMO与σ水平的转换(续);1.3 财务效果分析;成本分析;收益分析;1.4 员工满意度;员工满意度测评的PDACR循环;员工满意度调查的内容;1.5 顾客满意度测评的DMAIC过程;小组讨论与练习;随 感;第2章 什么是顾客满意度;本 章 目 标;2.1 顾客满意的定义;不同的视角,同样的目标;顾客满意观念的迅速普及;2.2 顾客满意的决定因素; 期望、满意、投诉、忠诚 ;2.3 重视顾客满意度的N种理由 ;重视顾客满意度在经济中的合理性;重视顾客满意度在6?管理中的可行性;2.4 满意度测评等级划分;等级1——很不满意;等级2——不满意;等级3——不太满意;等级4——一般;等级5——较满意;等级6——满意;等级7——很满意;2.5 世界三大质量奖与满意度;戴 明 奖;马尔科姆?鲍德里奇国家质量奖;欧洲质量奖卓越模型;2.6 鲍德里奇质量奖满意度测评内容;(1) 了解顾客要求和期望;(2) 顾客关系管理;(3) 顾客服务标准;(4) 对顾客的承诺;(5) 解决质量改进方面的投诉;(6) 确定顾客满意;(7) 顾客满意度结果;(8) 顾客满意比较;小组讨论与练习;随 感;第3章 发现你的顾客;本 章 目 标;3.1 了解你的顾客;理解你的顾客购买行为;个人购买行为 ;个人购买者类型;集体购买行为 ;3.2 锁定你的研究对象;;通过市场细分辨别核心顾客和关键顾客;3.4 你的顾客信息从哪里来;你是否拥有顾客数据库;顾客数据库的建立;小组讨论与练习;随 感;第4章 你的顾客有哪些要求;本 章 目 标;4.1 顾客要求与企业理解的差异;不满足顾客要求的后果;海尔“以市场为中心”的经营思想;4.2 如何识别顾客要求;顾客需求的基本结构;4.3 收集顾客要求的工具;收集顾客要求的工具（续）;4.4 辨别顾客核心要求;4.5 持续观察与判断顾客要求;4.6 顾客关注的主要方向;特定行业或服务顾客的关注点;4.7 主要行业顾客关注扫描;行业特点与顾客关注点;电信业顾客关注点——关键部分;电信业顾客关注点——其他;钢铁业顾客关注点;施工机械业顾客关注点;房地产业顾客关注点;出租汽车??顾客关注点;施工企业顾客关注点;施工企业顾客关注点（续）;铁路旅客关注点;铁路旅客关注点（续）;小组讨论与练习;随 感;第5章 接近你的顾客;本 章 目 标;5.1 探索性研究;5.2 通过焦点组听顾客倾诉;焦点组的关键环节;焦点组的关键环节（续1）;焦点组的关键环节（续2）;5.3 面对面的深访;焦点组与深入采访的比较;投影技法;5.4 满意度数据一般渠道;满意度数据一般渠道——直接沟通;满意度数据一般渠道——问卷调查;满意度数据一般渠道——相关机构消息;满意度数据一般渠道——新闻媒体报道;满意度数据一般渠道——行业研究结果;小组讨论与练习;随 感;第6章 把你的调查目的转化为问卷;本 章 目 标;6.1 问卷设计流程;6.2 明确测评目标;6.3 问卷内容设计;建立顾客满意度测评指标的原则;层次化结构设定顾客满意度测评指标体系;满意度测量常用量表——利克特量表;满意度测量常用量表——语意差别量表;满意度测量常用量表——序列量表;满意度测量常用量表——图形量表;满意度测量常用量表——数字量表;满意度测量常用量表——斯马图量表;各种量表方法评价;6.4 问卷结构设计;问卷的说明;为答案编码;样本问卷;样本问卷（续1）;样本问卷（续2）;样本问卷（续3）;样本问卷（续4）;样本问卷（续5）;6.5 问卷预调查;6.6 问卷检验;信度分析;因子分析;因子分析的Minitab实现;6.7 问卷优化;小组讨论与练习;随 感;第7章 选择你的调查方法;本 章 目 标;7.1 全部调查还是部分调查;普查与抽样相辅相成;7.2 抽取被访顾客的方法;非概率抽样;非概率抽样（续）;简单随机抽样;分层随机抽样;整群抽样;系统抽样;多阶段抽样;7.3需要调查多少顾客;确定样本量的统计公式;样本量确定的参考数据;有关样本量更一般的经验;预测你的顾客回复率;7.4 调查由谁来执行;7.5 怎样对顾客进行访问;邮寄问卷;面访;神秘顾客;电话访问;计算机辅助电话访问系统;CATI工作流程;计算机辅助人员访问(CAPI);小组讨论与练习;随 感;第8章 顾客满意度基本分析;本 章 目 标;8.1 调查数据的分类整理;缺失值的处理;8.2 统计基础与分析过程;有助于统计分析的两类变量;分析过程与分析方法;8.3 描述性统计