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顾客投诉处理技巧与管理;第一部分 面对投诉;（一）顾客定位;（二）投诉原因与影响因素;其他原因;（三）投诉类型;（四）投诉压力;（五）投诉价值;（六）投诉规范;GB／T 19012－2008国家标准;第二部分 客服处理投诉心态;（一）关于心态 ;（二）投诉处理应有的心态;（三）如何调整自己的心态;第三部分 客服投诉处理沟通;（一）沟通原理;沟通种类;（二）赞美、提问、聆听;（三）概念分析、三点分析、营销三步曲;（四）SPIN沟通陈述法;（五）几种类型顾客的沟通;第四部分 客服投诉处理程序;（0）处理投诉特定礼仪;（一）主动接单;（二）现场解决;（三）转换时空;（四）深度调研;（五）提供方案;（六）实施跟进;第五部分 组织投诉;（一）产业市场投诉;（二）中间商市场投诉;（三）政府市场投诉;第六部分 顾客投诉管理;（一）编排;（二）设计;（三）运作;（四）维护;（四）改进;第七部分 投诉危机公关;（一）认识投诉危机;（二）投诉危机处理原则;（三）投诉危机处理策略;（四）投诉危机处理程序;新顾客的开发成本是 老顾客维护的九倍 ----中国广告协会网 ;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。6月-216月-21Wednesday, June 2, 2021
10、人的志向通常和他们的能力成正比例。14:40:4314:40:4314:406/2/2021 2:40:43 PM
11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。6月-2114:40:4314:40Jun-2102-Jun-21
12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。14:40:4314:40:4314:40Wednesday, June 2, 2021
13、志不立，天下无可成之事。6月-216月-2114:40:4314:40:43June 2, 2021
14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about.
。02 六月 20212:40:43 下午14:40:436月-21
15、会当凌绝顶，一览众山小。六月 212:40 下午6月-2114:40June 2, 2021
16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2021/6/2 14:40:4314:40:4302 June 2021
17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。2:40:43 下午2:40 下午14:40:436月-21
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