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品质管理知识培训课程主讲人：内容简介质理管理体系ISO9001知识简介 品质管理基础 物业公司客户服务理念第一部分：质理管理体系ISO9001ISO9000的定义；ISO9000与质量管理的关系；质量管理八项原则；质量管理的方法；ISO9000与质量管理 什么是ISO9000国际标准化组织：International Organization for Standardization，简称ISO，成立于1947年2月23日，是世界上最大的非政府性国际标准化组织。ISO 9000族标准：指由ISO/TC 176技术委员会（ISO的第176个委员会）制定的系列国际标准。ISO9000与质量管理 ISO9000的产生 ISO9000及其他ISO的标准是随着国际贸易的发展而产生的。为制订一个为全球大多数企业认可的标准，以解决国际贸易中出现的各类争执和意见的不统一，ISO组织在广泛征求意见，综合考虑各行业组织要求的基础上，分别于1987年和1994年发布了第一、二版ISO 9000系列标准，并逐渐完善整个标准族，在2000年又颁布了ISO9001：2000。对于ISO9000，世界各国积极响应，纷纷将之转化为本国标准，等同或等效使用。ISO9000与质量管理 ISO9000与质量管理的关系质量管理是由众多的活动组成，ISO9000标准不等同于质量管理； 质量管理活动有很大程度上按ISO9000标准的要求来进行；ISO9000标准来源于质量管理的实践； 质量管理的实践又会丰富和提高ISO9000系列标准的内容。质量管理体系—ISO9001质量管理八项原则：1、以顾客为关注焦点2、领导作用3、全员参与4、过程方法5、系统管理6、持续改进7、以事实为决策依据8、互利的供方关系ABC认识体系我想有个总体了解A层：质量手册B层：程序文件C层：作业指导书及相关的表调整 格、表单等质量记录质量管理体系文件层级结构图体系文件如何分类？ 质量管理体系的文件?1、质量手册：规定组织质量管理体系的文件 2、程 序：为进行某项活动所规定的途径 3、作业指导书及相关质量记录:对程序的支持文件 补充说明：（1）程序可以形成文件也可以不形成文件，很多情况下程序可形成文件（如质量体系文件）（2）程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“文件化程序”。 质量管理的方法 ISO9000系列标准 5S：清理、清洁、整理、整顿、素养 QC活动 6西格玛 ……DPAC 质量管理的基本要求——PDCA循环P——Plan ：计划、策划，根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程；D——Do ：做、实施的过程；C——Check ：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；A——Action：行动、改进,采取措施，以持续改进过程业绩；?DPACDPDPACPDACACDPDPACAC 影响质量的几个因素——5M1EMan：人Material ：料 Environment：环境 Machine ： 机 Method ： 法 Measurement：测量方法人员机器设备输入输出材料环境测量 质量管理中的过程方法程序（为进行某项活动或过程规定的途径，可以形成文件或不形成文件）过程（一系列相互关联或相互作用的活动）输入产品（过程的结果）包括资源监控和测量的时机（可以在过程之前、之中、之后） 除了对单个过程进行控制，还需对各个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。过程A的输出过程B的输出过程C的输出过程C过程A过程B过程A的输入过程B的输入过程C的输入AAAAAAPPPPPPCCCCCCDDDDDD外部顾客外部顾客APCD输入E输出E过程E输入A输出A过程A输入D输出D输入C过程D过程C输出C输入B输出B过程B输入F输出F内部顾客内部顾客过程F反馈QC小组活动程序选择课题、现状调查、设定目标、分析原因、确定主要原因、制订对策、按对策实施、检查效果、巩固措施、总结和下一步打算品质习惯——5S 5S最早起源于日本。1971年（昭和46年）日本质量管理专家中川正腾首先用到3S（整理、整顿、清扫）词汇，以后追加清洁、审美，成为现在所说的5S。什么是5S ？整理：要与不要分开，不用的东西丢弃；整顿：把要用的东西以最简单的办法放好，使大家明了；清扫：经常打扫，常保清洁；清洁：维持整理、整顿、清扫的3S；素养：养成遵守既定行为的习惯。怎样才能5S ？推行5S要有“心”去做：心变则态度变态度变则行为变行为变则习惯变零缺陷管理核心：第一次就把事情做对！案例：服务未完成，提前收工。 上周六与XX管理处预约家政服务，原安排的时间为7月14日下午1点多，但今天上午9点多未事先通知就有两个家政人员上门服务，做到12点多提出要吃中饭，未全部处理完毕就离开了，