第三章前厅客房预订1.pptxVIP

;第三章 前厅客房预订;补充：客房类型;;;2、按客房内所配备床的种类与数量分类;;3、根据构成套房的房间数量及内部的装潢布置分类;4、根据客房的位置分类;其他：;第一节 预订的方式与类型 ;一、 预订的渠道;二、 预订的方式;;;;;;;;三、 预订的种类;1、临时性预订(口头确认) (Advanced Reservation) 是客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。 ;2、确认性预订(书面确认) Confirmed Reservation： 通常指在饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议，并以书面形式确认过的预订。 ;3、保证性预订(Guaranteed Reservation)： 指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，而饭店在任何情况下都应保证落实的预订。对于保证类预订，饭店无论如何都应保证只要客人一到就为其提供房间或代找一间条件相仿的房间。;第二节 客房预订的操作形式及其程序;一、 客房预订的操作形式;二、 客房预订的程序;RESERVATION FORM（预订单） New Booking □新订 Amendment □更正 Cancellation □取消;受理预订;婉拒预订（Turning down）： ;三、 团体客房预订程序;第三节 客房预订失约行为及处理;一、制定有关预订政策 ;二、超额预订与缺额预订;做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订数量和幅度，避免或最大限度地降低因失误而造成的麻烦。 按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在5%--15%，超额预订的决策不仅依据于管理者的个人经验，而且应来自于对市场的预测以及对客情的正确分析。;实施超额预订时应考虑下列因素;超订数量的确定 饭店应根据长期以来的预订资料分析预订取消率、预期不到率、提前离店率以及延期离店率等，推算出超额预订率。 超额预订数=（可预订房数+超额预订数）×（预订取消率+预订不到率）+提前离店率×续住房数－预计离店数×延期离店率 超额预订率=超额预订数÷可预订房数;例题：;作业：;三、 预订失约行为及其处理;订房失约：是指客人按约定的时间或曾保证过订房，抵店时却遭遇“客满”，饭店不能提供房间。 不兑现客人：客人预先订了房，到时却没来入住，也未事先通知饭店，这类客人就是不兑现客人。;预订失约行为产生的原因;预订失约行为的处理与控制;控制的方法：;已预订的客房被出租　 一天下午6点前，一位客人找到端坐在大堂一侧的值班经理，说“我是从美国来的史密斯”，客人显得有些生气的样子作自我介绍，原来，这位客人在3天前给饭店客房预订部打过电话，要求预订一间高层向阳的标准间，当时预订部人员按客人要求为其办理了预订手续，但当客人到店办理入住手续时，接待人员却告诉他向阳的标准间已经全部出租了，问客人是否可以更换一间别的房间。客人当即表示：既然在3天前做了预订，就不应该出现此类情况。客人进行投诉。值班经理很快查明原因：原来，当口上午一位未办理预订手续的客人也提出要高层向阳的房间。接待人员未见史密斯先生到店，以为他不会来了，便将此房间安排给了另一位客人。值班经理知道上述情况后，马上向客人道歉。并为客人安排了一间高层向阳的豪华间，房价仍按标准间收取。第二天，前厅部为史密斯先生安排了一间高层向阳的标准间，并安排行李员协助客人换房。 思考题 本案例说明了什么;客房预订是指客人在抵店前对饭店客房的预先订约，这种预订一经饭店确认，饭店与客人这间便达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协议，饭店有义务根据预订的价格、房型为客人提供所需的客房。所以，预订部已向客人确定的房间，包括房价，是饭店对客人的重要承诺，应按规定保留至最后期限，否则，就要“失信于客”。 按照国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至低店日当天下午6时为止，这个时限补称为“取消预订时限”或称“截房时间”。如果订房人到了这个规定时间仍未抵店，也未事先与饭店联系，该预订则被自动取消。上述案例中，史密斯先生是在预订的当日的下午6时前到的，因此不应随意取消预订，尤其是不能在上午就将客人的预订取消。 接待员主观上想多安排