服务营销课件王林林.pptxVIP

;生活真的离不开服务吗？;第一章 服务营销与服务营销学;知识经济时代将催动服务业大发展; 经济全球化推动了服务营销在更大范围、更多领域的发展，反过来服务营销兴盛与发展也有利于促进经济全球化的实现。 ;50年代——消费者（顾客）营销 60年代——产业市场（工业）营销 　 70年代——非营利和社会营销 80年代——服务营销 90年代——关系营销 ;服务营销学的兴起与发展 ;2、服务营销学的发展 第一个阶段（60年代——70年代）：服务营销学的脱胎阶段 第二阶段（80年代初——中期）：服务营销的理论探索阶段 第三阶段（80年代后期——）：理论突破及实践阶段 ;服务营销学与市场营销学 ;实物产品市场营销活动中的服务 ;服务与制造已经卷入高度相关和补充的阶段 ;服务营销学与市场营销学的差异性 ;第二章 服务市场;服务和产品交融与分离; 无形因素 有形因素;服务的特征; ; ; ; ;服务的分类;罗杰·斯米——服务过程矩阵;拉夫朗克具有战略启示的服务分类;⑵ 顾客关系：理解顾客“会员资格”性质和服务传递的性质;⑶ 定制和判断：定制沿两个方向进行—允许定制的服务的特性，或服务人员品自己的判断调整服务;⑷ 需求和供给的性质;⑸ 服务传递方式：从地理因素和与顾客交互作用的程度两个方面进行分析;服务包（Service Package）：特定环境下提供的一系列产品和服务的组合;廉价旅馆的服务包;电信大服务消费观念;服务市场; 1、推销困难 2、销售方式单一 3、服务供给分散 4、销售对象复杂 5、需求弹性大 6、生产者的个人的技能、技术要求高;服务消费行为; 服务消费及购买心理;服务产品的评价;;产品与服务评价过程的差异;第三章 服务营销理念;关系营销理念;关系营销与交易营销的差异;关系营销的6个市场领域;1、顾客市场 关系营销始于顾客，并始终以顾客为核心，专注维系顾客关系，强调顾客忠诚对企业竞争力形成的重要性，实现的途径是使顾客满意。;2、中介市场 最好的营销是由拥有的顾客来实现的。现有的顾客不是唯一的中介资源。中介市场还包括中间商、联系人、增值者、代理人???。 3、供应商市场 传统的第十关系是公司为自己利益努力挤压供应商，现在走向以合伙和协作关系为基础的关系。 4、招聘市场 涉及到企业员工的来源及其素质问题。企业需要有技能的熟练人才，他们在为顾客服务的活动中是最活跃也是最重要的因素。;5、影响市场 影响市场倾向于随机构所在行业和行业部门类型的变化而变化。 6、内部市场 两个重要概念：一个是机构里每个职员和每个部门他们是内部的顾客和内部的供应商；另一个确保全体员工以同机构阐明的任务、战略和目标一致的方式共同工作。;确定关系营销中的市场重点;关系营销蜘蛛网;服务营销的核心理念：顾客满意;顾客满意的内涵;;服务质量;服务品质差异模型;供给者差异1：不知道顾客所期望的;供给者差异2：没有选择正确的服务设计和标准;供给者差异3：没有按服务标准提供服务;供给者差异4：同承诺不相符的实际工作表现;服务品质差异模型 ;顾客满意度评价体系; 1〉识别顾客需求，确定顾客满意度目标 2〉建立顾客满意度评价体系 满意度分项、顾客分类以及顾客对分项/分类的重要性，共同构成了顾客满意度评价体系。 ; 3〉建立维护顾客数据库 4〉建立顾客沟通渠道 ;5〉顾客满意度评价实施;超值服务理念;超值服务系统;顾客附加价值;顾客附加价值;第四章 服务市场细分与定位;服务市场细分;市场细分的步骤;细分消费者服务市场的依据 ;细分消费者服务市场的依据 ;有效市场细分的原则 ;服务市场细分的方法;服务目标市场选择 ; ;目标市场营销策略;选择市场涵盖战略的依据;服务定位;服务定位;服务定位/服务特色;定位层次;服务定位的过程;服务定位的过程;企业实现差异化的途径;定位策略;服务产品的概念 一、服务产品概念：一切具有无形特征却可给人带来某种利益或满足的一系列活动，包括派生性服务产品和专业性服务产品： 核心利益：无差别的顾客真正所购买的服务和利益 基础产品：产品的基本形式 期望价值：顾客购买产品时希望并默示可得的，与该产品匹配的条件与属性 附加价值：增加的服务和利益 ，是形成产品与竞争者产品的差异化的关键 二、树立服务产品概念的意义 潜在价值：服务产品的用途转变，由所有可能吸引和留驻顾客的因素组成。 有利于服务企业弄清顾客对服务产品追求的基本效用是什么 有助于服务企业围绕核心服务增强附加的和潜在价值，吸引顾客 有助于使服务产品差异化，推行服务特色化战略。 ;三、服务包 核心服务：