用户互动增值团队的特点.pptxVIP

用户互动增值团队方针目标论证Agenda一、战略定位及目标二、市场洞察及三情调研三、现状差距、因素分析四、关闭差距的关键任务五、组织、人才和创新机制一、战略定位及目标1、高绩效呼叫中心的标准从顾客的角度服务速度质量收入顾客满意度盈利能力同时达到！成本质量：是准确性　准确率（例：提供准确答案）比“软性技能”更重要。　用户通常认为首次呼叫解决率是非常重要的。服务速度：服务是 速度　“快速接入”不如准确性重要，尽管如此，仍然有必要实现速度目标！成本：是效率　成本会在服务速度与质量提高的同时得到降低！高绩效呼叫中心KPI指标序号指标归类指标名称指标定义高绩效标准1服务服务水平目标时间段内应答的电话比例 不会使用户满意度产生负面影响的最低的应答速度。 服务水平和弃呼率正相关2弃呼率电话在坐席接通之前被放弃的数量比例3质量致命错误准确率导致用户或企业受损失的准确率错误，如解决问题能力等98-99%4非致命错误准确率不导致整个交易有缺陷的准确率错误，如软技能等90-95%5成本首次电话解决率用户首次呼叫就得到成功处理，不会就同一事情造成重复呼叫的呼叫百分比。FCR＝１－同一个Call ID24小时重复来电率上升趋势6CSR利用率CSR用于从事生产性工作（通话、持机等候、话后处理时间和等候时间）的时间/该CSR登陆总时间75-80%7平均处理时间累计呼叫时间/累计呼叫次数与信息量无相关性8每分钟呼叫成本呼叫中心累计总成本/累计呼叫时长与信息量无相关性9用户满意度5分制，中间点代表一般80-85%的用户评价4或5分。10用户不满意度5分制，中间点代表一般1.5-5%的用户评价1分2、海尔呼叫中心战略定位和目标 战略定位： 创世界超一流的客户关怀联络中心和价值创造中心 HCCC 客户关怀联络中心 : Haier Care contact center 战略目标：低成本、高效率、高服务水平 首次电话解决率:计算机：85%;白电：46%;彩电：42%；手机：85%（三年目标） 每分钟呼叫成本（CPCM：Cost per Call Minute）：1.1元“一拨就通” 0占线：服务水平80%/20s100％信息闭环100％客户满意三年目标规划项目关键绩效指标现状07年目标08年目标09年目标10年目标基础服务首次电话解决率FCR白电－24%彩电－20%计算机－32%手机－65%白电－40%彩电－38%计算机－55%手机－80%白电－42%彩电－40%计算机－65%手机－82%白电－44%彩电－42%计算机－75%手机－84%白电－46%彩电－44%计算机－85%手机－85%每分钟呼叫成本CPCM1.51.41.31.21.1服务水平SL80%/2080%/2080%/2080%/2080%/20信息闭环89.5%95%96%97%98%用户满意度CS87%88%89%90%91%增值服务I、II类价值信息8090100110120用户档案有效性(重复率)26%20%15%10%5%电话营销2100万3900万4290万4719万5190万二、市场洞察及三情调研1、宏观分析：世界级呼叫中心的特征 ICMI（国际客户管理学院）1999 、 2001和2004 三年的基准研究要求参加者描述世界级呼叫中心的特征。下表显示了三年列在前五位的回答。 不再只是关注于速度和统计数据，呼叫中心越来越有责任提供卓越的客户服务。在如此多样可供选择的商品和服务的今天，相似商品、成本的企业竭尽全力留住客户。许多有见识的企业都看到了提供快速、知识性和友好服务的重要性。优先度19992001200420071提供email, 因特网自助服务，在线互动支持（聊天）和语音应答系统的能力 处理所有媒介形式的排队的能力 以客户为中心：高质量互动、学识渊博的人员、礼貌的服务和友好的坐席 2 在以上各交流渠道间的流畅转换 完全基于web的呼叫中心 多接触渠道，如电话、传真、网络、 email 、在线聊天和自助服务 3 通过各种媒介形式和客服渠道做出的综合报表 通过因特网和语音应答单元的客户自助服务应用 低人员流失率和高员工满意度 4 提供个性化和客户友好化服务的能力 各种媒介的综合报表 首次呼叫解决率接近 100% （同一call ID24小时内重复来电）5 首次联系解决率 （同一call ID24小时内重复来电）所有联系渠道的客户关系管理 对呼叫和排队的快速应答时间 2、行业客服中心调查敌情与对策 DPG方面，海尔目前服务上没有优势，特别是计算机方面，与HP、DELL相比，专业技能差距很大。 WGG方面，相关品牌的重视程度较低，海尔目前的优势较明显。项目接通速度问候语需用户提供的信息解答能力描述结束语态度行情①计算机录入机编才能进座席的作法（HP、DELL、联想）；②专设投诉座席体现对