酒店客房服务中存在的问题以及解决措施.docx

目录 1 引言 1 2 相关理论 1 2.1 酒店客房服务质量的内涵 1 2.2 酒店客房服务质量的特征分析 2 2.2.1 有形性 2 2.2.2 可靠性 2 2.2.3 响应性 2 2.2.4 保证性 2 2.2.5 移情性 3 3 珠海市横琴湾酒店的概况 3 4 酒店客房部现状 4 4.1 横琴湾酒店客房部的组织机构 4 4.2 客房部工作现状 5 5 酒店客房服务存在的问题 6 5.1 员工服务意识不强、服务水平低 6 5.1.1 领导者管理不到位 6 5.1.2 员工培训不到位 6 5.1.3 员工素质较低 7 5.2 员工的响应速度慢 7 5.3 客房缺乏个性化服务 8 5.3.1 顾客档案不全 9 5.3.2 员工工作量大 9 6 提高酒店客房服务的措施 9 6.1 提高员工的服务意识和服务水平 9 6.1.1 领导者实施规范化管理 9 6.1.2 加强对员工的培训 10 6.1.3 提高员工个人素质 10 6.2 提高员工的响应速度 11 6.3 培养员工的个性化服务 11 6.3.1 完善顾客档案信息 11 6.3.2 引进先进硬件设施 11 7 总结 12 酒店客房服务中存在的问题以及解决措施 ——珠海长隆横琴湾酒店为例 摘要：客房是酒店的物质基础和组成主体，与顾客的联系密切。而客房部不仅是酒店经济收入和利润的重要来源，还是衡量酒店服务质量的重要标志。简而言之，客房的服务水平会对酒店整体的服务质量和经济收入产生很大的影响。因此，这需要酒店去提高其客房服务，同时又能让顾客感受到“物有所值”，以此来提升酒店的声誉。而本文就是旨在以珠海长隆横琴湾酒店为例来找出酒店在提供客房服务的整个过程中所存在的问题，对这些问题进行分析得出原因并提出一些有针对性的解决措施，以此来提高酒店客房的整体服务水平，推动酒店行业进一步发展。 关键词：客房服务；服务质量；横琴湾酒店 Problems in Hotel Room Service and Solutions,Take Chimelong Hengqin Bay Hotel in Zhuhai as an Example Abstract:The guest room is the material basis and composition of the hotel, and it has close contact with customers.Besides,The Housekeeping Department is not only an important source of hotel revenue and profit, but also an important indicator of the quality of hotel services.In other words, the service level of the guest room will have a great impact on the overall service quality and economic income of the hotel.Therefo- re, the hotel needs to improve its room service, while at the same time allowing customers to feel value for money to enhance the hotel reputation.So this article aims to find out the problems in hotel room service by taking the Chimelong Hengqin Bay Hotel in Zhuhai as an example,and analyze these issues in order to propose some targeted solutions to improve the overall service level of the rooms.Through these solutions to promote the further development of the hotel industry. Keywords:room service；the quality of service；Chimelong Hengqin Bay Hotel PAGE PAGE 13 1 引言 目前，我国的经济发展虽然处于增长的状态，但是由于经济全