第二章服务营销概述.pptxVIP

第二章 服务营销概述;第一节 服务营销学理论 ;一、服务营销学的兴起与发展 ;每个发展阶段关注和研究的重点;二、服务营销学与市场营销学;服务营销学与市场营销学;服务营销学与市场营销学;差异表;;第二节 服务的定义与特点 ;一、服务的定义服务定义的多版本 ;;服务的行为及绩效举例 ;二、服务活动的特征 ;第三节 服务产品特性 ;服务产品与实物产品特性比较;一、无形性;2、有形与无形的属性 ;3、生产企业的无形服务 ;4、服务的广义性 ;5、无形性对服务营销的利弊 ;二、异质性 ;三、不可分性 ;四、易逝性 ;第四节 针对服务特性的 营销对策 ;一、无形性问题的对策 ;例如;二、不可分性问题的对策 ;解决办法;三、异质性问题的对策 ;解决异质性问题的对策 ;服务异质性问题及对策表;四、易逝性问题的对策 ;易逝性问题和对策表;第五节 服务营销要素 组合特点 ;服务营销组合“7P”要素;一、人员要素 ; ;有形展示包括服务的所有有形表现形式，大到外部环境、内部环境、服务设施和招牌，小到小册子、公司信笺、名片、报表等。，顾客会依靠这些有形信息或线索判断服务质量。有形信息或线索是服务组织传递组织目标、进入细分市场和保持服务一致性的良好手段。 ;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。11月-2011月-20Wednesday, November 18, 2020 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。21:15:3921:15:3921:1511/18/2020 9:15:39 PM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。11月-2021:15:3921:15Nov-2018-Nov-20 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。21:15:3921:15:3921:15Wednesday, November 18, 2020 13、志不立，天下无可成之事。11月-2011月-2021:15:3921:15:39November 18, 2020 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about. 。18 十一月 20209:15:39 下午21:15:3911月-20 15、会当凌绝顶，一览众山小。十一月 209:15 下午11月-2021:15November 18, 2020 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020/11/18 21:15:3921:15:3918 November 2020 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。9:15:39 下午9:15 下午21:15:3911月-20