客户投诉处理流程及规范.docx

客户投诉处理流程及规范 客户投诉处理流程及规范 PAGE PAGE # / 6 客户投诉处理流程及規范 客户投诉处理流程及規范 PAGE PAGE # / 6 一、 目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速穏妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处 理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心.最终将我们视作终生 伙伴：同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过 对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》。 二、 适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种冇效的 途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等）?则形成客户投诉，此类客户投 诉一律可适用于本流程。 三、 职责 1、 客服部负责各种信息的收集、反馆和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科， 同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、 销售经理负责涉及销售部产品销佟、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据 客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、 业务经理员责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司推修质量、 服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反精及时处理 顾客投诉。 4、 服务经理资责维修服务中吏大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司 赔偿的重大投诉。 5