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服务业标准化 上海市标准化研究院 讲课人 蔡忠群讲课依据GB/T 19001-2008 质量管理体系 要求GB/T 15624.1-2003 服务标准化工作指南 第一部分 总则GB/T 24421.1-2009 服务业组织标准化工作指南 第1部分：基本要求GB/T 24421.2-2009 服务业组织标准化工作指南 第2部分：标准体系GB/T 24421.3-2009 服务业组织标准化工作指南 第3部分：标准编写GB/T 24421.4-2009 服务业组织标准化工作指南 第4部分：标准实施及评价服务的定义ISO9000:2005 质量管理体系 基础和术语 3.4.2 注2：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上需要完成至少一项活动的结果。服务业分类按照国民经济行业分类，服务业共包括16个门类、55个大类、198个中类、355个小类，涉及现代物流、旅游、社区服务、物业管理、商贸、餐饮、科技、信息、金融、保险、商务等领域。按GB/T 19004.2服务指南 分为12大类 接待服务 交通与通讯 健康服务 维修 公用事业 贸易 金融 专业 行政管理 技术 采购 科学服务与一般产品的共性都是过程的结果 通过使用资源和实施管理，将输入转化为输出的一项或一组活动，可以视为一个过程都要满足顾客的需求和期望都要求供方人员提高素质都要质量和信誉要建立质量管理体系始终满足顾客的要求服务对于一般产品的个性（特征）非实物性（无形性）同时性（生产和消费的同步性）不可储存性不确定性（服务人员、顾客 的不确定）特殊性（顾客参与服务提供也就是参与生产）服务特性服务特性 即服务要求，可以观察到的和需经顾客评价的特性加以明确规定的一般包括 功能性、安全性、时效性、 舒适性、方便性、文明性9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。1、Genius only means hard-working all ones life. (Mendeleyer, Russian Chemist)? 天才只意味着终身不懈的努力。21.5.265.26.202108:3008:30:57May-2108:302、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年五月二十六日2021年5月26日星期三3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。08:305.26.202108:305.26.202108:3008:30:575.26.202108:305.26.20214、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行5.26.20215.26.202108:3008:3008:30:5708:30:575、You have to believe in yourself. Thats the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Wednesday, May 26, 2021May 21Wednesday, May 26, 20215/26/2021?服务质量满足顾客的需求和期望要经顾客评价应建立质量管理体系服务质量的好坏不能完全由组织自行控制，它