天猫规则客服常遇问题培训资料.pptxVIP

天猫规则(客服常遇问题);天猫客服规则;;案例分析（发票）;?时刻牢记：只能线上交易，不能在线下交易 ?所谓线上交易：使用旺旺聊天导致成交的交易 ?所谓线下交易：除天猫以外聊天工具导致成交 的交易（例如：手机，，微信等等）; 问：有没有？答：公司不允许上班时开，请旺旺联系。（回答有扣分两个扣一万保证金）问：我上网不方便，你手机号码多少？答：公司不允许上班时开手机，请旺旺联系。（贴出手机扣分两个扣一万保证金）备注：绝不能出现线下交易，只能线上交易; 如违规成立，扣分; 问：这个包邮吗？ 答：亲，本店全场包邮（港澳台及海外除外） 问：我在新疆克捡玛依的，请用发给我 答：亲，您好，这个是参加包邮的活动的，但是请看下本店的运费模版，上面写的很清楚哦，大陆地区的个别地区和非指定快递我们要补邮费的，请您自己阅读模版哦，请您考虑下，根据实际情况来拍哦 问：我是到新疆内蒙古的偏远地区，要补快递费吗？ 答：请按照网页提示，购买付款。 备注：请务必设置运费模版同时可以在宝贝详情页描述中写清楚（包邮的指定快递名、包邮地区等信息） （在承诺范围内补运费、扣六分两个扣分）;淘宝支持线上付款，建议买家双方通过支付宝支付，如遇买家因为特殊原因，不能使用支付宝，商家可以友善提醒一下：开通支付宝，或者找别人代付，在买家主动要求，才能够使用其他支付方式。;问：我没有开通网银、能否汇款 答：请通过支付宝购买，我们不支持其它汇款交易，请谅解 备注：买家主动提出汇款扣六分；诱导买家汇款扣分;违规成立：每笔扣分;问：我拍错了，麻烦你帮我关闭交易？ 答：客服不关闭任何交易，买家自行关闭即可。 备注：天猫卖家不允许关闭交易、关闭扣分;违规成立：每笔扣分;货到付款服务就是买家收到货，验货后再付款，是淘宝推出的一种支付和物流方式。 支付方式：现金支付（部分区域支持刷卡）；目前加入货到付款的卖家是要求全店商品（除虚拟物品和不支持消保的类目商品）都支持货到付款的。 合作物流：宅急送???联邦快递、顺丰速运等。 货到付款的运送范围：货到付款目前暂不支持港澳台及海外用户，只限全国大陆范围内的派送，具体范围由快递公司确认;.买家选择货到付款支付方式，商家以商品缺货等等原因，单方面关闭交易，一次扣分。 解决:我们商家在关闭买家订单的时候，必须要在旺旺上和沟通说好了，经过买家同意，才可以。一般直接让买家自己关闭就可以,商家不需要关闭。 .商家以无法联系买家，地址错误，或者电话错误，根本联系不到本人，关闭交易。 解决：请买家留下正确的联系方式，再帮买家派送。 .除了买卖双方另有约定外，买家选择货到付款的支付方式，拍下商品后，商家以加收运费为理由抬高交易价格的，变向拒绝提供该服务的。比如说货到付款拍下商家的包邮商品，让买家再加入运费，投次一次成功扣分。 .买家选择货到付款支付方式，拍下商品后，商家表示，因为物流原因拒绝该服务的。卖家说物流不到，关闭交易，就被扣分 解决：客服可以和买家沟通，换种交易方式，让买家先付款，然后再说明我们的售后服务。这样发基本上都到。如果买家不同意，商家只能发出去，让买家自提。 .商家变向拒绝提供货到付款服务，包括，但不限于，比如说货到付款服务自行提高门槛，未按照货到付款要求限定收货人，收货区域。一次扣分 备注：请根据店铺实际情况回答，请谨慎承诺宝贝的发货时间，请按货到付款的运费模版设置运费;问：在吗？你这个还有吗？ 答：亲，有的，请您放心购买 问：可以货到付款吗？ 答：您可以看下这个宝贝付款方式是否支持，只要我们宝贝页面有的支付方式，本店都是支持的，如需要这个宝贝，请拍下 备注：请根据店铺实际情况回答，请谨慎承诺宝贝的发货时间，请按货到付款的运费模版设置运费;违规成立：每笔扣分;买家“”买东西，询问商家“”是否可以使用信用卡支付，商家“”回复表示不可以使用；在此天猫重申天猫全网商品（除珠宝类目）支持消费者信用卡支付，故请商家在日常经营过程中，切勿拒绝消费者使用信用卡支付的需求，防止因信用卡使用问题导致店铺产生风险; 谨慎承诺宝贝的发货时间，请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费者承诺，大促期间，请保证发货时间和天猫大规则保持一致，应及时更新商品详情描述 备注：不能说无货，无货就是违背发货时间承诺，要扣分并扣违约金，最高不超过.; 延迟发货天猫商家需要向买家支付该商品实际成交金额的最高不超过元做为违约金。该违约金是以天猫积分的形式支付。如果是同时以三个拍下来订单，成立之后三个都得赔付，如果是一个拍下三笔订单，三个都需要赔付。 集市店铺每次延迟发货是扣分。 备注：天猫延迟发货只扣钱，不扣分，集市延迟发货只扣分，不扣钱。;问：在吗？你这个还有货吗？ 答：亲，有的，请您放心购买 买：亲，我拍下付款了，