客户接待规范.pptxVIP

客户接待工作规范 林华 24/10/2015 1 接待流程规范 接待配置 参观场所标准 讲解员专业度 接待流程不统一，没有接待标准，讲解词规范，统一标准的客户回答话术。 耳麦陈旧有杂音，喊话喇叭效果差，活动影像未及时记录 参观路线不规范，体验馆柜体维护，柜内柜外饰品摆放无标准 讲解礼仪，讲解专业知识，讲解过程中的应变能力 2 存在主要问题 参观接待流程标准 01 参观路线规范 02 讲解词规范 03 讲解员团队 04 讲解员培训 05 Contents 3 参观接待流程 标准 01 4 安排当次 接待工作人员 02 提交 参观活动流程（EKP) 01 工厂参观路线确定 04 按需求安排物料，接送车辆等 03 送客人到 机场/车站 06 体验馆参观接待 05 参 观 流 程 5 1级 陪同人员 车辆 讲解 摄像 会场布置 场所 鲜花 水果 糕点 荼水 投影设备 电脑 食宿 接待标准 6 2级 陪同人员 讲解 会场布置 水果 荼水 场所 投影设备 电脑 3级 陪同人员 讲解 场所 糕点 荼水 7 B A 提交接待需求 客户服务中心 需求部门 提交接待需求 STEP 1 来访客户企业背景 级别 来访客户人数 时间 其他特殊接待要求 TIPS: 需求要明确 8 客户服务中心通知接待小组： 依参观需求安排当次参观接待工作人员 TIPS：讲解员全程接待讲解 来访客人离开之前相关接待陪同人员不得随意更换。 9 安排接待人员 STEP 2 确认接机客人信息 准备车辆准时到达 自我介绍提取行李 客人到公司说再见 1 来访客人姓名、到达时间地点、航班号（车次） 3 主动向客人自我介绍，帮客人拿行李上车，保持商务礼仪。  提前安排车辆，准时到达接机/车处  2 接客人到公司后，移交给接待人员，跟客人礼貌再见。 4 机场（车站）接客户 10 STEP 3 客人到达工厂,热情欢迎。 01 依参观流程按生产工艺专业讲解 用专业话术为客人现场答疑 02 03 礼貌欢送客人离开，欢迎下次莅临 04 11 工厂参观接待 STEP 4 参观 标准 ：参观通道保持顺畅，整洁。（安全提示，工厂管理文化的宣传） 员工统一着装，保持良好精神面貌，物品摆放整齐。不得随意堆放 客人到达体验馆，热情欢迎，合理标准接待 01 依参观流程按空间参观路线对产品专业讲解 用专业话术为客人现场答疑 02 03 礼貌欢送客人离开，欢迎下次莅临 04 12 体验馆参观接待 STEP 5 参观路线规范 02 13 路线一 1 体验馆 路线二 2 体验馆 -----二期工厂 路线三 3 体验馆 -----二期工厂 -----实验室 14 15 16 17 18 19 讲解词规范 03 20 品牌简况 行业地位 企业文化 产品特点 生产工艺 产品知识 21 讲解员团队 04 22 硬件要求 专业讲解员 3-4名； 讲解员统一着装； 专业耳麦、扩声器； 环艺布置合理专业 饰品摆放 软性要求 讲解员普通话标准； 形象气质良好； 精通商务礼仪； 规范的参观流程路线； 统一讲解词答疑话术； 讲解员规范要求； 专业培训考核上岗； 23 体验馆及一三楼前台人员（4人） 专职讲解 部门人员（6人） 兼职讲解 24 讲解员培训 05 25 独立工作能力：带团 讲解 分析解决问题 管理能力：人员 服务程 序把控 Q A 讲解员具备的能力 26 讲解能力：语言 知识 服务技能 27 培 训 计 划 28 8月培训情况 29 9月培训情况 30 10月培训情况 31 讲解员： 32 参观路线： 体验馆：参照门店3K标准(wifi提示 荼点提示 产品手册 灯光 报刊杂志 音乐） 1 6 7 8 9 10 2 3 4 5 客户互动提示标贴 34 产 品： 柜内陈列规范(参照门店3K标准，产品要求（清洁 完整 无破损）饰品摆放美观 35 参观路线： 工厂：统一参观路线，规范工厂管理文化展示（指引牌，安全温馨提示语） 36 讲解规范培训（培训科） 定期培训：礼仪规范（培训科） 产品工艺（研发部） 厨房电器 （厨电部） 厨居产品（厨居部） 企业文化宣传 品牌定位（品牌部） 讲解员考核： 考核标准： 业务能力考核 定级定薪 兼职