客户分析与客户投诉处理.pptxVIP

课程的结构及主要内容;第6章 客户管理;一、客户管理的对象 客户管理定义：是指客户的业务往来关系进行管理，并对客户档案资料进行分析和处理，从而与客户保持长久业务关系。 客户管理的对象：客户资料和客情关系;二、客户管理的内容;类别;四、客户管理的原则 动态管理 突出重点 灵活运用 专人管理;第6章 客户管理;一、建立客户档案 有成交记录的客户，即建档为“客户资料卡” 客户成交金额高低按、、分级管理，并以不同色卡进行“颜色管理” 将客户分类为“老客户”、“新客户”、“潜在客户”;客户构成分析 将自己负责的客户按不同的方式进行划分 小计各类客户的销售额 合计各类客户的总销售额 计算出各客户销售额的比重，特别是大客户在总客户销售额中的比重 运用分析法将客户分为三类。类占累计销售额的左右，类占左右，类占左右;客户与本公司的交易业绩分析 统计出各客户的月交易额或年交易额 计算出各客户占本公司（区域）总销售额的比重 检查该比重是否达到所期望的水平;不同商品毛利率的分析 将客户销售的商品按毛利润额大小排序 计算出各种商品的毛利润额;交叉比率的分析 交叉比率＝毛利率×商品周转率;三、客户分析的流程;第6章 客户管理;一、新时代的客情观念 没有好的客情，就会为原来正常的工作增添无数困难； 不要认为某事应该如何办，就忽视客情的重要，最后使能办的事情变得难办； 维护客情但不参与对方的违法活动； 维护客情要本着互惠互利的原则； 维护客情要讲求良好的方法。;二、维护客情方法 了解决策程序 了解对方基本情况 建立详细的客情资料表 选择合适的人 投其所好 在细节上着手 坦诚;案例：一个失败的项目; 对方的工程部经理皮特是工程方面的海外博士归国，在交谈中，皮特谈了很多关于该领域目前国际上的状况、新的流行趋势等各方面的问题，同时问了很多关于汉司里公司在该项目上的投入、技术水平、生产设备的生产厂的背景资料等各方面非常细致的问题。结果，刘海只说了些无关痛痒的话，回答得非常不专业。皮特经理对于刘海的印象很不好，对于汉司里公司的实力表示???疑，于是否定了该意向。 讨论：.该项目为何没有谈成？关键点在哪里？ .如果你是汉司里公司的销售总监，你将如何运作？;第6章 客户管理;的不满意客户会向你投诉； 的不满意客户不会向你投诉, 但会将他的不满意告诉个人。 ;　　三株在全国，很边远的山区都能够在猪圈墙上看到三株口服液的广告。这个广告是谁刷上去的呢?当地的村民，当地的营销人员。三株的营业代表每天穿梭于各家医院的病房，向病人推销产品。上大街做各种形式的义诊活动、咨询活动，搞得轰轰烈烈。 现在却不如以前了。什么原因?是一起投诉。当时几家新闻媒体报道这件事情。在陕西咸阳有一个人服用三株的腹心康致死，这件事情迅速被媒体炒作。三株在这个事情上没有马上做出反应。 后来被告上法庭，法院的判决结果是服用腹心康 死亡的这个人不是因为服用腹心康致死的，是因为其他疾病。 　　这个结论出来和一开始媒体炒作这件事情的间隔将近一年的时间，而这一年三株口服液的销量呈倍地下滑。企业很多营销人员离开了，因为根本就挣不到钱，最基本的生活都维持不了。虽然这起投诉案件三株最后胜诉了，可最 终给企业造成很大的打击和创伤。这个例子说明，不能有效处理投诉会给企业带来何等严重的危害。;一、客户投诉的内容 、商品质量投诉 、购销合同投诉 、货物运输投诉 、服务投诉 ;三、有效处理客户投诉的要点 、虚心接受投诉； 、追究原因； 、采取适当的应急措施； 、改善缺点； 、建立客户投诉管理体系； 、后续动作的实施。 ;处理顾客投诉的七条禁忌 推卸责任：业务人员面临顾客抱怨之际，不是勇于面对现实，二是将责任推卸给别人； 互踢皮球：业务人员将本属于个人的责任，推给别人，而接受的人又将处理的责任推给其他相关的人，造成顾客的问题无人解决； 随意敷衍：对顾客随意承诺，不考虑能否达成； 说明欠妥当：当业务人员对顾客提出的问题，解释上含糊其辞，引起误解； 态度冷漠：对于顾客抱怨消极对待，缺乏热情； 时效延误：对于顾客权益不能及时保全，错失解决良机； 公式化处理：凡事都以制度为借口，消极应对，不能积极变通处理。