客户投诉及危机处理讲义.pptxVIP

见习项目经理系列课程;课程结构 ;第一章 客户满意与客户忠诚;企业目標; 愿意支付全价 正面口碑的来源 主动提供推荐 ;降低交易成本 持续竞争优势;; 解决方案: 美好购买体验 态度\专业\服务\环境;购买后冲突;客户不满意的反应; 最好的结果是仅向公司投诉 投诉获得圆满解决的客户满意水平更高 不投诉的客户告诉8到16人(网络更甚); 第二章 客户投诉及处理;恰当的处理投诉是最重要的售后服务 向客户重复推销产品和宣传公司的机会;盘点客户投诉;“售楼小姐太势利,看我不象买得起的,就对我爱搭不理!” “销售代表讲我买的房子前面是绿地,但没告诉我还有立交桥,故意隐瞒欺骗!” “我们整个买房的过程都受了世联的误导！” (投诉客户);;;;;;鼎太风华客户服务解决方案;客户投诉处理的技巧;;;第三章 提高发展商满意度;我们的生意大多来源于忠诚客户的推荐及重复购买 保持高代理费率的原因也是如此;;;; “近期成交80%都是客户推介，不可能吧？是不是拉郎配了？ “结算表和日报表总出错,和我们的数据总对不上。” “你们的销售代表怎麽都不带客户看房了,竟然让客户自己去。” （来自发展商的抱怨） ;“你们的项目经理经验不足,现场管理混乱! “世联的管理还不如某中介呢!” “世联的业务员乱承诺影响我们发展商形象!” “有客户反映你们业务员可能收了好处费!” （来自发展商的评价）;发展商对接经验谈;发展商对接经验谈;发展商对接经验谈;发展商对接经验谈;发展商对接经验谈;发展商对接经验谈;发展商对接经验谈;发展商对接经验谈;发展商对接经验谈;发展商对接经验谈;发展商对接经验谈;第四章 突发事件及危机处理; 预则立，不预则废！;可能遇到的突发事件; 危机处理总原则 第一时间 一个声音 一个指挥;业主占领售楼处商讨示威事宜;鼎太风华二期业主沟通会