供水企业管网养护服务操作规范标准[详].pdfVIP

. . . . 供水企业管网养护服务操作规范 1.总则 1.1 目的和适用范围 本规程规定了针对客户的供水服务内容和要求 ，包括室内外管 道维修 、水质问题和用水问题的处理解决 ，安全供水 、确保水质 、提升服务 。 1.2 名词解释 1.2.1 爆管抢修和一般维修 管道损坏后必须对管道进行维修 ，根据损坏的部位和程度不同应加以区别对待 。前者的管网损坏情况 严重 ，一般对管网压力影响较大 ，直接影响到直供水客户的正常用水 ，造成低压 、甚至停水 。后者的 管网损坏情况轻微 ，一般对管网压力影响不大 ，客户甚至感觉不到影响 。 1.2.2 大面积和个案 客户是整个净水 — 输配水的服务对象 ，客户的反馈直接反映了供水服务状况 。对于客户的反馈一般也 应作区分对待 。前者一般是指整个小区或者 1000 户以上客户 ，后者则是指的零星客户 。 2.服务基本规范 2.1 接到客户报修电话后 ，维修人员到达故障现场的时限为 ：管网漏水 24 小时 ，紧急报修 2 小时 。 2.2 需约时上门服务的 ，应与客户预约上门服务时间 、工作内容 ，告知客户配合事项 ；如按约上门客 户不在 ，应黏贴再约单方式告知客户 ；如需改期的 ，应事先向客户说明情况并取得客户理解 。 2.3 工作现场应按规定着装 ，佩戴 （主动出示 ）工作证件 ，如单位用户则须遵守客户内部有关规章制 度 ，不打扰客户的正常工作或生活 。如确有影响 ，应向客户耐心解释 。 2.4 因工作需要进入居民室内时 ，应先按门铃或轻轻敲门 ，主动向客户表明身份及来意 ，征得同意入 学习参考 . . . . 内后应穿上自带的鞋套方可入内 。 2.5 使用工具或材料时 ，应轻放有序 。如需借用客户物品 ，应征得客户同意 ，用完后完好归还并致 谢 。 2.6 现场工作不使用客户的电话 ，不办理与工作无关的事宜 ，不在客户处就餐 。 2.7 现场工作结束后 ，应做到工完 、料净 、场地清 ，并将工作结果和需客户继续配合的事宜交待清 楚；应完整填写工作单据 ，请客户签字确认 ，并礼貌向客户道别 。 3. 室内维修及定期调表 3.1 居民小区定期调表 ，须提前三天将通知张贴于小区每幢楼每户门洞的显眼位置 。 3.2 如为嵌墙表维修或调表 ，操作前须通知客户或确认家中不用水后才开始施工 。 3.3 如需临时关闭楼下进户总阀 ，通过扩声器或口头通知方式告知断水客户临时断水信息后才能施 工 。 3.4 如需临时关闭屋顶水箱出水阀门的 ，须联系物业公司关水 ，同时也须按上一条做好告知 。 3.5 维修人员在施工前确认表前阀门的启闭状态 ，施工完毕后阀门恢复到原状态 。 3.6 管件拆卸时用容器接盛管内水 ，防止室内进水或嵌墙表箱内进水 。 3.7 特殊情况需带水施工时 ，必须征得客户同意 、作充分告知并采取有效的措施后才能施工 。 3.8 如施工时需敲客户墙体或其它物品的 ，必须由客户自行敲除 。 3.9 换下的水表上贴上标签 ，注上门牌号码及更换人员姓名 。维修内容填写准确规范 。 3.10 施工结束后请客户在工作单上签字验证 ，如无客户签字或客户拒签的情况 ，维修人员在工作 单上注明原因交上一级主管签字验证