公司外呼管理方案.pdfVIP

XX 外呼公司管理方案 一、公司介绍 XX 公司已具备承包外呼业务的条件如下，以确保圆满完成外呼工作任务。 1) 本公司于在龙岩市工商行政管理机构注册 2) 公司有独立法人资格，注册资金在五十万以上。 3) 已经具备十个外呼台席，十五个外呼话务员。面积五十个平方的办公场地。 4) 具备保留三个月的电话录音的能力。 我公司具有二年以上通信企业外呼经验，重点是服务于移动公司的外呼业务。 二、实施方案 ( 一) 人员招聘 任何外呼中心的成功都归结于客户服务代表，外呼中心人员的招聘筛选大概分 为： 1) 招聘的原则： 通过建立完善的人力资源系统，以使外呼中心能够长期在质量和数 量上为岗位空缺提供合理的补充和必要储备。 2) 确定人员素质需求 ：针对外呼中心人员的一定特殊性，在结合岗位要求的基本知 识、经验、和技能等。 自然条件：包括学历、性别、年龄、性格、语音语调、语言等方面的具体要求； 个人技能：包括工作经验、个性特征、体能需求、技能需求； 3) 人员选拔： 外呼中心人员一般要通过简历筛选、听试、面试、笔试、性格测试等 多方面的组合。 ( 二 ) 外呼人员留定的问题 呼叫中心环境拥挤，人均使用面积低，加上季节性变化，员工长时间近距离 对着电脑，长时间的聆听和表达，长期伏案及在电脑前工作的人员就暴露出来的 脊椎、颈椎、视力、听力的上的生理问题，还有长期面对客户的种种埋怨和挫败 感等方面产生情绪与压力的心理问题。因此，从提高外呼员工身心健康并结合工 作环境方面提高外呼员工的留定率。 解决方案如下： 1) 改善工作环境，提高员工工作意愿。 工作环境（安全与卫生）：安全、舒适、经济、有益的环境可以改善工作 绩效。 2) 身心健康包括生理和心理方面的调节 A. 正确 的坐 姿， 减少 肩 周、 颈周 部位 的疾 病 ； B. 听力 的自 我保 护， 按 摩耳 垂前 后的 处风 穴 （在耳垂 与耳 后高 骨 之间 的凹 陷处 ）和 听会 穴 （在耳屏 前下 方， 下 颌关 节突 后缘 凹 陷 处 ）； C. 视力 的自 我保 护， 改 善室 内光 线， 做眼 保 健操 ； D. 呼吸 道和 嗓子 的自 我 保护 ， 多 喝凉 开水 。 E. 心理 调整 ，外 呼员 工 的压 力通 常都 来自 于 工作 的强 度、 客户 的 指责 和误 解、 绩效 考核 的 压力 等等 。 ( 三) 培训规划 对外呼员工进行分层培训， 入职培训是对基本素质进行培训， 提高外呼员工的服务意识， 端正其工作态度；后续培训是对外呼的专业知识进行培训，让外呼员工了解与外呼业务有关 的产品、营销和服务政策等。最后应对外呼员工的工作技能进行培训，以确保其高效地完成 外呼工作任务。 入职培训： 包括企业文化、外呼工作的概述、语音艺术、服务流程、业务知识，可申 请移动相关人员进行培训，培训时间一周。 后续培训 ：包括地理和姓氏常识、规范用语、系统软件、情景模拟、案例分析、安全 教育、职业素质。 如： 1. 专业知识 外呼人员应掌握的专业知识，包括移动各类产品的概念、功能和作用、与其业务相关的 市场政策和服务政策等。 2. 服务规范 客户服务中心指导外呼员工进行规范化训练，训练内容包括： a) 各种语音环境下的规范用语； b) 外呼服务禁忌； c) 外呼服务禁语； d) 电话服务礼仪； e) 日常行为规范等。