工程入户服务礼仪标准制度及案例.pptxVIP

;目 录;工程入户服务礼仪标准; 仪容 着装 站姿 行姿 指引 乘电梯;1、仪容;2、着装—干净、整齐、熨烫平整，衣着合体 ;3、站姿;4、行姿;4、行姿;4、行姿;容易出错的地方;;;6、乘电梯礼仪;链接工程维保入户服务指南;入户服务流程;接 受 报 事;服务准备;器材准备;服务准备;服务时限;敲门入户;客户验收和现场清理;客户验收和现场清理;佳兆业物业服务礼仪十项准则：;;一搞定 两出示 有偿维修工作前主动出示“工程特约服务收费标准” 服务完成后出示派工单，并请客户评价服务和签署意见 三到位 服务后现场恢复和清洁到位 服务后检测演示到位 服务后向客户介绍使用常识和经验到位 四不准 不喝客户的水、不抽客户的烟、不吃客户的饭、不接受客户馈赠 五注意 仪容仪表、行为言谈、备齐材料和梯子、携带工具包、问题到我为止? ;确认报事信息;核实信息应能回答以下问题;;服务中的细节（内容应补充）;;派工单五要素;单据处理知识;派工单、协调单保存期限;单据处理;单据处理;派工单的填写方法;派工单的填写方法;派工单的填写方法;回访;;处理原则;1、维修过程中发现报事内容无法独立完成时如何处理。 处理原则：在得到客户认可后及时寻求支援解决问题。 沟通话术：先生/女士你好，因为XXX的原因，这个问题我一个人无法独立完成，需要同事协助，如果您同意，我马上联系同事上门，处理的时间比预计的稍长一点。;入户查勘后发现报事内容我司暂时在技术层面上不具备处理能力。（例如：冰箱更换压缩机）。 处理原则：不能简单告之客户自行处理，应提供资源或协助联系并跟踪过程和处理结果。 沟通话术： 你好先生/女士，经过检查（最好能根据检查的步骤和内容作一些简单的阐述）初步判断可能是XXX原因。 很抱歉先生/女士，目前我们公司暂时没有相关技术能力帮助你维修。 请你确认一下产品是否在质保期内。如在质保期内，可直接联系厂家处理。 若你找不到维修资源，我这里有一些相关的维修电话供你选择。维修费用由你与维修方自行商洽，我可以代为联系。; 入户后客户即表示该报事在不久前曾经收费维修过，现在又出现同样问题，你们应不收费帮我处理好。 处理原则：先查明问题产生的原因，如因我方原因导致应免费处理，反之则告诉客户具体原因，问题已不在免费处理范围内。 沟通话术： 你好先生/女士，我马上检查问题产生的原因，如果是我们的问题，会免费给你处理好。 你好先生/女士，已经查明是因为XXX的原因引发的问题，我们之前是按XXX的方式处理的，不是引发现在问题的原因，如需处理好现在的问题，所产生的费用需要您们承担。; 出示收费标准时，客户提出：你们的服务收费单价太高，是否经物价局批准？计时方式为什么采用半小时起步和递进的方式？ 处理原则：说明特约服务收费标准制定的依据和服务不具有排它性。 沟通话术： 我们提供的特约服务主要是为了解决客户问题并不是以盈利为目的。 该收费标准是根据人力、物料、工具消耗等成本进行核算得出的，与同行业比较，目前的收费并不算高。 特约服务费不包含在物业服务费之内，它是双方自愿的一种服务，是不需要经物价局批准的。 如果您对我们的服务价格不满意，我们也可以为你提供一些资源，或者您自己联系相关资源进行处理。 半小时计费周期是相对较为合理的一种行业惯例。 ; 出示收费标准时，曾经相同的维修项目你们是没有收费的，但为什么现在要收费？ 处理原则：按照收费标准执行 沟通话术： 你好先生/女士，对于你说的这个情况我确实不太清楚，你能否告诉我上次的大致的情况，我落实后再回复你。 先生/女士根据这次现场的情况，确实是收费项目（同时出示收费标准，指明收费项目）希望你能理解。; 服务过程中客户询问员工收入、工作时间等问题。 处理原则：不该说的绝对不能说，不知道的绝对不能乱说。 沟通话术：XX先生/女士，我在佳兆业物业工作很快乐，我很满意现在的工作。; 服务过程中客户提出希望员工到项目以外的地方提供维修服务。 处理原则：婉言谢绝 沟通话术：您好先生/女士，我们是值班制的工作，为了保证现场服务的品质和效果，所以很抱歉我们不能在项目以外的地方提供服务。;服务过程中要求员工代为采购材料。 处理原则：婉言谢绝，引导客户自行购买 沟通话术： 先生/女士，这个材料在XXX地方（指引最近的购买地点）能够很方便地购买，我把具体型号写给你。由我们代为采购材料需要收取一定的管理费不太划算。 如果客户坚持要我们采购且认同我们收取的管理费用：