客户服务管理.pptxVIP

第三讲 客户管理;客户管理的涵义及提出背景;企业营销管理的四个演变阶段;市场营销四大因素;;大市场营销组合;4P到4C的营销组合理念变革;营销的要素或框架(4ps) 1、产品策略(product strategy) 2、价格策略(price strategy) 3、销售渠道策略(place strategy) 4、促销策略(promotion strategy) 营销组合的扩展 4CS: consumer strategy（顾客） cost strategy（成本） convenience strategy （便利） communication strategy（沟通） 4RS: related strategy （关联） reaction strategy（反应） relationship strategy（关系） reward strategy（回报）;“4P”转向“4C”;客户观念; 企业对客户的认识是随着市场发展不断加深的，由产品、价格、服务手段的竞争，逐步转向流通渠道和终端渠道直至消费者竞争，客户管理真正变成企业之间的主要竞争??段，正在被许多企业采用，并获得极佳的效果。 据一个调研机构对那些成功实现客户管理企业的调查表明，93%的CEO认为客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。 每个销售员的销售额增加51%，客户的满意度增加20%，销售和服务的成本降低21%，销售周期减少了三分之一，利润增加2%；客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将加倍。 一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户；2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够而造成的。; 第一部分 客户服务管理; 嘉德纳预言：销售走到顶点，服务将超过销售，销售仅是把客户拿下，而服务才能把客户留下，故此，众多企业正在由“猎人公司”转向 “牧人公司”。 “真正的销售是在销售之后”，销售给客户产品和服务不是水平，让客户满意，提高客户的满意度，使得客户有好的口碑、企业和产品有好的品牌，从而使得客户有推荐和再购买的能力和行动才是我们企业销售的真正水平，才是企业的核心竞争力。如何做好企业的客户服务是企业发展的关键指标。; 客户服务管理是为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的企业利益相关者户(客户、员工、相关政府部门和供应商等)交流的能力，借助先进的以客户为中心的管理思想，整合企业的资源、并在企业的内部实现客户信息和资源的共享建立统一的客户服务中心，真正实现“一站式”服务，将销售、服务、市场一体化，作为企业客户服务、提高企业服务水平，实现客户的价值管理的基础。 ;服务与有形产品 有　　纯粹有形产品（香皂、大米）　　　　　无 形　　附有服务的有形产品（计算机、汽车）　形 的　　混合物（餐馆就餐）　　　　　　　　　的 因　　附有少量商品的服务（乘飞机）　　　　因 素　　纯粹的服务（法律咨询）　　　　　　　素 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　; 服务业和服务的分类;;服务的行为及绩效举例 ;针对人脑的服务 广告/公关 艺术和娱乐 无 广播/有线电视 形 管理咨询 行 教育 为 信息服务 音乐会 心理治疗 宗教 ; 服务营销（Services Marketing）与制造业的产品营销的（Goods Marketing）区别： ⑴营销的产品特点不同； ⑵顾客对生产过程的参与； ⑶营销组合的要素不同； ⑷有关产品质量的控制不同。 服务营销的特点主要表现在服务产品、服务消费者行为、服务营销组合和服务质量上。 ;服务营销组合“7P”要素;如：人员要素 ; ;有形展示包括服务的所有有形表现形式，大到外部环境、内部环境、服务设施和招牌，小到小册子、公司信笺、名片、报表等。，顾客会依靠这些有形信息或线索判断服务质量。有形信息或线索是服务组织传递组织目标、进入细分市场和保持服务一致