客户服务与顾客满意培训课件.pptxVIP

客户服务与顾客满意;导图;导图;一、概论;定义;定义;定义;原因;一个满意的顾客 ???广告 ?? 带来新顾客 ?? 低成本 ?? 忠诚??? ? 好主意;客户服务的重要性 ;客户服务的重要性;金牌客户服务;宗旨;客户服务目标举例;客服循环图;导图;沟通技巧;说;沟通感官模式;电话礼仪;电话礼仪;、打手机征询意见，打固话过去 、不能打私人电话 、代传得电话，记下姓名、公司 、确认是否清楚 、重要的事情文字要重复确认 、正确牢记客户的姓名 、常用电话制成表格贴在桌前 、公司的名称、邮箱、网址、传真、邮编、通信地址等要清楚 、记住公司交通路线 、听不清对方声音时，告诉对方 、话筒不要太远或太近 、确认对方的身份，以免弄错;、确认对方姓名、性别、地位，正确回应 、姿势肢体动作决定情绪 、不可省略公司全称 、对方要找的人不在时，不可多透漏信息，点到为止 、从深呼吸开始 、长途，询问是否需要回拨 、公司内说法标准统一 、处理抱怨、投诉电话恳切倾听 、咨询电话结束，谢谢 、电话或访客同时到来，接待访客 、对方不小心切断电话，主动打过去 、重要事情商谈，事先约好时间;、随时随地携带电话本 、在外面与上司联系，力求简洁 、延误拜访，应该电话先道歉 、工作电话不宜食用口头禅 、未能及时回电话，说明原因 、不能及时转达电话，取得对方了解 、家庭电话应该响声才挂 、拿起电话话筒不要先讲话 、转接电话，确认对方身份 、晚上打电话，征求对方意见 、利用寒暄来拉近关系 、不要影响他人打电话;、专注当前的电话 、适时中止电话，适可而止 、当对方无法了解的事情，换一种讲法 、公众场合，避免大声电话 、出差时，告诉对方可以先找谁办理 、问好的时候要贴切 、请人代接电话，谢谢对方 、即使不是自己电话，也要认真对待 、考虑别人立场 、提前告诉用时 、第一声音非常重要 、即时紧张焦急，也不要讲出来，积极转移 、问对方是否舒适;、通过电话生声音判断对方的各项资料 、顾客服务意识 、标准、高精度用词 、越不容易的电话越要提前打。越恐惧的事要立即行动。越是成功的人士越是容易接近。 不要告诉我你知道什么，告诉我你认识谁 、避免在公司打私人电话 、约人见面，合适地点 、上司的私人电话，加上尊称敬称 、不管约的事情没有完成是否，都要告诉通知对方 、专门的电话记录表格记录电话， 、爱护电话，清洁电话 、每人每天通以上 、手机随时充好电 、不要在他人桌上使用电话;、重要顾客来电时，不忘叮嘱自己不在时可以找的联系人 、对方名字不好念时，要先查字典 、即使是不好应付的电话，也要及时打过去 、电话谈生意，完全依靠语言。 、发短信时，要留姓名 、传达电话，要及时准确 、电话中，注重数字的真实性 、早上打电话，早上好 、告诉对方要找的人不在时，要致歉 、听不清楚对方公司名称，说可不可以重复说 、打错电话。顾客永远都希望多交一个真诚的朋友 、一次要说出好几件事时，要提前声明;、多留几个电话号码 、避免在对方不方便的时候通话 、要找的人未能接听时，告知原因 、没有比传错电话更让人恼火 、数据，准确确认 、谢谢回电 、对方久等不要超过分钟 、配合对方年龄定位 、使用前缀，惯用语 、通话时不可任意随声附和，有主见 、朋友住家电话不可随意告诉对方 、借用电话，要注意措词 、经常反省电话中说话的方式 、敏捷，掌握要领 、电话美人、电话君子 、言行一致;现场礼仪;导图;投诉处理程序;投诉处理基本原则;投诉处理;投诉处理;导图;理赔;;导图;顾客满意示意图;模型;顾客满意指标;满意度测评;满意度指数;导图;信息记录系统;周总结;月度总结;导图;事故调查;处理;导图;客户对服务的观点;;优质顾客服务的两个要素;类型;、优质顾客服务七个程序面标准领域…;、优质顾客服务个人层面的七个标准领域;服务质量分解举例;导图;结语;结语;谢谢大家