基层管理员培训.pptxVIP

基层管理员培训;一. 员工心目中的现代酒店基层管理员;1.熟悉本职工作的业务知识，有较强的操作技能。 2.具有一定的管理理论基础。 3.要积极的学习新知识、新技术、新观念、新理论。 4.要求见识要广，因为服务“上帝”不容易，处在管理第一线的领班，必须善于把握新情况，不断研究顾客的新要求。 5.紧急关头能起到激励员工的作用。 ;1.重视沟通的双重性。 2.应意识到与下属谈话的态度比说话的内容更重要。 3.培养倾听下属意见的良好习惯。 4.讲究沟通技巧、重视语言的力量。 ;二．基层管理员忌讳的十九种类型;12.缺乏信任类（对员工的能力提出问题）。 13.缺乏组织类（使员工感到领班管理混乱，令人烦躁）。 14.缺少领导艺术类（以礼相待，保持自尊）。 15.独裁类（命令，在疑问中执行）。 16.粗言秽语类（对语言谈吐粗俗的领班没有好印象）。 17.善辩类（时喜时悲，喜怒无常）情绪控制方面。 18.不善策划类（预先未作出妥善安排，会事倍功半的）。 19.不善沟通类（交代工作应清楚）。 ;三．怎样当好领班;1）个别谈话法 2）开玩笑式批评，通过第三者批评法。 3）表演法 4）先表扬后批评 ;1.检查精神面貌、仪容仪表（会议气氛的严肃性）。 2.传达部分例会内容。 3.做小结（技巧，表扬与批评，树立威信）。表扬应点明，批评对屡教不改者当众提出警告，点明。 4.分派任务、分配落实。 5.培训（提前抽查）。 6.分配、落实当天工作 7.征求意见，解答疑问。（反馈意见到部门，提出建议） 8.签名确认。 ;五．对会议主持人的要求;六．怎样组织会议;（二）．会议的来源及对基层管理员的要求 1．部门例会做记录 2．参与会议应该要全神贯注，确保接收的信息准确 3．通过查房、巡视、观察员工的优、缺点，及时记录 4．下班时及时整理会议内容 5．除了按上级指示培训内容之外，还要根据总结指定确定 本小组（本区域）的培训内容。 6．通过前一天的检查，部门规定的计划性内容，确定第二天的计划。 ;七．管理观念与技巧;3．如何做好基层管理者 1）要掌握正确的管理方法 2）对待员工要有爱心 3）管理者要以身做则 4）确保员工要了解 5）明确???求和目标（指示、程序、结果、奖罚要明确、清楚） 6）处理绩效低下的员工（接受能力差的，必要时给与帮助支援；有意拖延时间，严格执行，制定方法）提醒，要求，鼓励。 ;4．如何管理好员工的情绪 1）映对之道 2）批评的艺术、智商、情商、抗挫能力 3）称赞的技巧 4）善于给下属铺路 5．管理方式： 1）希望式管理 2）绝望式管理 ;6．错误的管理方法 1）认为必须亲自做才能完成，而不把工作委托给下属 结果：被工作逼的团团转。 2）以自己的方式、方法来处理事情 结果：没有标准化、定型化、效率不佳。 3）没有明确的 宣布工作的要求，时间，地点及负责人 结果：本人不在时下属一筹莫展，无法进行工作。 4）只是照本宣科 7．管理者心态要摆正 1）摆正自己的位置 2）不为眼前的利益所动 3）为自己创造机遇 ;八．基层管理员交接班制度;如何填写交班（如客房部）;填写交班的要求; 客房部基层管理员 领班、主管;一．客房部巡楼的方法与注意事项;二．巡楼的内容 1．房门有无关好，有无特殊不正常的客情。 2．门把手上有无挂DND。 3．走廊上的灯具有无正常工作。 4．走廊天花有无开裂或墙纸有无污渍。 5．壁灯、画灯、挂画、腰线、窗框、楼梯、植物、风口等是否干净、有无杂物。 6．地毯、低位墙纸有无污渍、杂物。 7．工作间、消毒间、员工洗手间是否干净、完好、整齐摆放。 8.公共区域是否干净整洁；灯具是否按规定开、关；客梯、烟盅、大理石是否干净、有无杂物。 9.操作是否规范，精神面貌是否良好。 10.员工岗情及去向。 11.检查楼层温度和音响高低适宜。 职责： 1.物品保管（公区、房间，固定物品配备），设备设施各类突发事件 2．员工的管理（借助别人的力量来完成任务的人）。 3.安全问题（培训、及时巡查）。;三．领班应如何巡楼：;四．注意事项;二．如何安排计划卫生;二．如何安排 1．如何确定计划卫生项目参考如下： 1）依据部门规定的计划卫生周期表。 2）根据区域的实际情况确立计划卫生项目。 3）上级临时安排的特殊的计划项目。 （注：以上依据中，第一条为原则依据） 2．分配任务：根据员工当天的实际工作量，确定每个员工应负责的间数，包括替班并告知计划卫生在什么时间内可以完成。 如：定期除味，放水。 3．根据员工的理解程度，确定是否进行现场实操培训。 4.做计划卫生所需的工具领班应检查，确保准备妥当。 5.检查：对自己每个员工的计划要抽查，每人不少于5间，发现一两间不合格就要全面