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导游员的问题;第五章 导游工作程序;第一节 地方导游工作程序;一、旅游团队导游服务集体;全陪、地陪和领队;二、地方导游工作程序;（二）服务规程;1、三个总要求;2、八个程序; ⑴ 服务准备;①熟悉接待计划;案例;②落实接待事宜;③物质准备;④语言和知识准备;⑤形象准备;案例;⑥心理准备; ⑵ 迎接服务;①旅游团抵达前的工作安排;②旅游团抵达后的服务;③转移途中的服务;如何致欢迎辞; ⑶入店服务; ⑷核对、商定节目安排;案例 ？; ⑸参观游览服务; ⑹其他服务; ⑺送站服务;③送行服务;⑧后续工作;;; 第二节 全程导游工作程序; 一、 服 务 准 备; 二、 接 待 工 作; 三、 总 结 工 作;全陪日志; 第三节 海外领队工作程序; 一、服务准备; 二、全程陪同服务; 三、总结工作; 第四节 景区（点）导游  工作要领;一、 服务准备;二、 导游服务;欢迎辞（一）;欢迎辞（二）;欢迎辞（三）