优质顾客服务标准及顾客管理.pptxVIP

全面顾客服务及顾客管理 ; 我们的任务… …创造和留住每一个顾客…;案例：反复无常的旅行社服务 近来一直在和一家全国性的旅行社打交道，他打电话有事找它的经理。电话接通后，他与经理进行了如下的交谈： ：“你好。明天我就要出发了，但却遇到了很多问题，至今还没拿到合适的机票。你们那儿谁是负责的，我想找他谈谈.” 经理：“什么问题?” ：“六个星期之前，托马斯寄给了我一张机票但机票的日期是 错的。我立即给你们打电话，接电话的是，她要我不 ??担心。旅行礼：会在临近我的旅行日期时重新为我购票.” 经理：“已不在这儿工作了.”;;第一节：顾客是什么……;一、谁是顾客…;顾客服务任务细则……; 撰写任务细则……;;;; 研究发现，平均而言，一个不满意的顾客会将自己的不满传达给其他个人，而他们每个人又会将这种不满分别传达给另外个人。于是就有(十)个人在说你企业的坏话。大多数企业都会由于这种非常糟糕的广告而受损……;案例研究:;航空公司服务员;服务员(头也不抬地)：“其他服务员就会过来给你办的。”说着就对一个年轻的男服务员点了点头。 这个男服务员走到的左侧，对一个同事说了些什么。另一个乘客走到他跟前，于是他花了几分钟帮那乘客办了手续。但接着他却回到自己的电脑旁忙活起来。又一个乘客打断了他. ：“对不起，”她已经有点不耐烦了，“我是下一个